危机公关中政府新闻发言人作用论文
浅谈危机公关中政府新闻发言人的作用
[摘 要] 在中国，新闻发言人还是一个相对陌生的名词。然而，自从2003年春夏之交的一场非典疫情开始，我国政府的“新闻发言人”便频频出现在我们的视野中。本文在分析这样一个集政治、权威、公关、公众为一体的角色的基础上，从而探讨了如何在应对突发事件面前发挥新闻发言人的危机公关作用。
[关键字] 新闻发言人 危机公关 突发事件
由于现代社会爆发危机的频繁性和不可预测性及危机后果的严重危害性，无论政府还是一般组织面临危机困境的机率都很高。突发事件关乎到人民的生活、社会的安定，又因其具有的新闻性、显著性以及复杂和敏感性，往往成为公众关注的焦点和媒体追逐的热点。这时，新闻发言人在新闻发布会上所代表的政府的做法和观点能否得到充分和正确的表达，往往会对危机公关产生至关重要的影响和作用。若引导得好，危机事件会向着有利的方面发展，反之则有害于危机事件的处理，甚至引发动荡，造成民众与政府之间的矛盾和冲突。
一、政府危机公关的界定与新闻发言人的内涵
（一）政府危机公关的界定
政府危机公关是指政府针对突发事件所带来的危机采取预防控制挽救与恢复措施，其核心问题就是从公共关系的角度对突发危机事件进行有效处理，尽快明确问题并提出解决问题的对策和方法。
作为一种特殊的社会组织，政府拥有极大的权力，它所具有权
威性也是唯一的。由于政府机构的公众是与之相关的所有人民大众，这样一来，个体公众与组织公众交错在一起与政府发生关系便使得政府所面对的公众在利益结构上呈现出相当的复杂性，这是其他任何组织在开展公共关系时所无法相比的。而站在政府公关传播的特点上来说，它本身掌握着大量的传播工具，任何组织开展公共关系活动都必须借助传播工具，因此政府组织的公关传播条件与其他社会组织相比具有明显的特点和优势。
不难看出，政府的危机公关与日常的危机公关相比，具有更大的时间压力和公众压力，因为它要求政府在最短的时间内调动各种资源和力量使危机造成的损失最小化。
（二）新闻发言人的内涵
《辞海》对新闻发言人的定义是：“由国家机关、政党或社会团体任命或指定的新闻发布人员。其职责是定期或不定期地约见记者或举办新闻发布会、记者招待会，向新闻界发表有关信息和意见，并代表有关方面回答记者提出的问题。”
新闻发言人作为公关人物，是从企业界开始，进而向政府部门渗透的。19世纪末20世纪初，美国工商界对公众利益的无视激起一些正直的新闻记者的愤慨，掀起了一场揭露企业丑闻的“黑幕揭发运动”。在舆论的谴责面前，工商界为了自身的生存和发展，开始检讨自己的行为，注重自身的社会形象。为了改善与新闻媒介以及公众的关系，企业广泛开展公共关系活动。新闻发言人和记者招待会是其中的重要组成部分，取得了良好的沟通效果。自此，新闻
发言人便开始作为政府公关框架的一个组成部分，致力于向媒体和公众及时提供信息。在公众中努力塑造良好的形象，取得公众的参与和支持，成为现代高效政府施政的重要方式。
二、政府新闻发言人在危机公关中应发挥的作用
新闻发布是一项政治性、政策性、专业性、技巧性较强的工作，要成为一名称职的政府新闻发言人，必须具备较高的政治和业务素质。因此，作为一名政府新闻发言人，应当努力做到以下几点：
（一）第一时间掌握新闻主导权
讲求时效是新闻的本质属性之一，但在突发事件中，及时的发布信息更为重要。由于关系到公众的切身利益，公众越早了解就越能正确认识和处理突发事件。随着现代社会通讯技术的飞速发展，信息的传递变得愈加简单和快捷。尤其是作为“第四媒体”的互联网以及被称为“第五媒体”的手机短信，可以说是“进行时”的信息传播。据调查，在2003年春夏之交的非典事件中，公众关于非典的消息80%是从手机短信和互联网上获得的。然而，突发事件发生后，公众在危机中最想听到的仍然是政府的声音，而作为权威信息源的政府也有责任满足公众对事关民生的突发事件的知情权。而一旦政府部门对突发事件的新闻发布稍有延迟，就很可能变成“马后炮”或者被其他先发信息覆盖，发挥不了应有的作用，甚至导致社会混乱。
所以在发生危机的时候，新闻发言人应该第一时间把新闻的主导权拿在自己手里，这是危机处理的一个关键。除了处理危机的相
关部门的责任人，新闻发言人也应该第一时间到达现场，参与有关处理工作，了解事件发生和处理的全过程，并充分考虑事件的复杂性、敏感性和可能造成的影响，以便为尽快制定出新闻发布的办法做有效参考。
（二）迅速与媒体沟通
突发事件发生后，新闻发言人作为政府的代言人和“喉舌”，要尽快与媒体进行沟通，新闻发言人的危机公关也主要表现在与媒体的沟通上面。通常认为，在危机发生时前24小时是黄金时间，作为政府代表的新闻发言人就要在最短时间内及时有效地说出真相，以避免被动和负面影响的发生。说出真相是因为在突发事件面前，民众的反应是非理性的，并且由于缺乏全面准确的信息，民众往往会产生恐慌和猜疑心理。因此作为新闻发言人，实事求是，不欺不骗会产生良好的效果，否则很可能由此制造出另一个危机。
很显然，在危机时刻，新闻发言人与媒体沟通显然要比平时重要得多。使民众多渠道多角度地了解危机事件本身以及政府的态度和做法，这有助于增强公众信心，杜绝民众从模糊渠道得到的模糊信息造成的情绪上的紧张和压力，从而有效稳定人心、控制局面。
（三）体现对民众的人性化关怀
在发生灾难性突发事件时，新闻发言人站出来的第一件事就是以人性化的方式表现出对事情的关心，然后是行动和对事件的全局看法。新闻发言人的最终目的是取得公众对政府的信任，在语言有效传递和发布正确、及时信息，取得公众信任的同时，身体语言的
准确表达往往也能够收到良好地效果，不同于西方人的表情丰富，中国人相对含蓄内敛，在身体语言表达上相对不充分。因此，在处理危机事件的时候，有效表达真情实感往往也能够体现出人性化关怀，从而得到民众的认同。
“9.11”事件发生后，纽约市长朱利安尼第一时间出现在电视台和新闻发布会上。并在事件处理的过程中，以非常沉痛的表情频繁出现在镜头面前。他和消防员在一起同甘共苦，他和民众一样感受痛苦和打击。由于语言和身体表情有效传达了信息，使得他成为公共心理的支柱，获得民众的普遍认同。在这之后，他被称为“纽约的市长”，被称为 “纽约人民的骄傲”，有些媒体甚至称他为“伟大的市长”。
（四）善于控制局面
现在的新闻发布趋势是发布人“讲”的越来越少，而记者“问”的越来越多，但并不代表只是一问的回答记者提问，疲于应付，而主要信息的有效传达是新闻发言人有效控制局面，协调解决问题的基础。新闻的发布并非千篇一律，不同的情况下，传递的主要信息会有差别。因此，新闻发言人的应对反应能力就非常重要。要注意选择角度、把握分寸，适当地应用语言技巧。新闻发言人要向媒体传递有力的主要信息，就要事先弄清楚、搞明白最重要的沟通目标是什么，这就无形中对控制局面起到了积极的作用。如果主要信息在最终的媒体报道中发挥了主导作用，就能够实现沟通的目标。这便是公关中所说的soco，即single(惟一的)、over-riding(最重
要的),communications(沟 通)、objects(目标)。
总之，危机公关中的新闻发言人作为政府的代言人，是政府危机公关框架中的重要组成部分，并非是简单的“传声筒”和“播话机”，通过主观能动性的发挥，积极应对挑战，使公共信息的传播更加有效，把突发事件带来的负面影响降到最低限度。
参考文献：
[1] 张明 靖鸣.政府新闻发布与民众知情权、话语权冲突与协调[j].新闻大学.2006(1).
[2] 靖鸣 王尧.“躲猫猫”事件中政府新闻发布的教训和启示[j].新闻与写作.2009(5).
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[4] 高钢等主编.新闻发布与新闻发言人实务.人民日报出版社.2005年版.
[5] 王萍.试论新闻发言人的科学素质.新闻界. 2005(3).
作者简介：
于方伟（1983.4-），男，汉族，北京人，中央民族大学管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。
政府危机管理中的信息公开问题探讨_以贵州瓮安_6_28_群体性事件为例.kdh
ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧＷＩＴＨＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＭＯＮＴＨＬＹＮＯ．９
２００８１背景案例：信息不通畅导致的群
体性事件
贵州瓮安事件由一个简单的中学生死
因鉴定质疑导致严重的打砸抢烧，原因是
多方面的，从事件发生发展来看，信息阻
塞、滞后带来的负面波及是导致事态扩大
的一个决定性因素。而当地政府部门在应
对网上传言近乎笨拙的反击，让人觉得好
气又好笑。从事件的最初起因，到事后的各
种传闻，再到新闻发布会上的追问，都暴露
出了一个问题：信息不通畅。２００８年６月２２日，１７岁初中学生李
树芬被发现死于河中，当地公安机关的调
查结果是自己跳河，但其亲属等人对此表
示质疑。之所以有质疑，原因就在于各种传
闻和猜疑无人澄清。对于传闻和猜疑，如果
不去及时予以澄清、以正视听，难免令人将
信将疑。人们接受信息的心理特点表明，面
对一种信息传闻，人们大多是本着“宁可信
其有”的原则。当相信这些属实时，普通民
众都会感到震惊，更何况死者亲属？这便是
传闻的杀伤力。知情权是现代社会公民的一项基本权
利，信息公开是现代社会发展的必然趋势。对于政府和部门来说，尤其需要知晓信息
不公开、不通畅带来的恶果。对各种疑虑、猜疑、传闻，一旦反应迟钝，往往就会让民
众认为是真的有猫腻，更可能会被一些别
有用心的人诸如黑恶势力等利用。在打造
阳光政府、透明政府的理念下，如果还是习
惯于捂盖子、护短处，习惯于对民众需要知
道的信息不公布或只是走形式，习惯于对各种传闻存疑消息不说明、不澄清，不仅仅
是跟不上形势、成为时代的落伍者的问题
了，还会掩盖矛盾、发酵矛盾、激化矛盾、升
级矛盾。在这个意义上，“瓮安事件”叩问了信
息公开的深度。信息公开绝不仅仅是对有
关文件、报告的全文发布，也不仅限于对工
作情况的总结、说明。其本质和灵魂在于，及时把握民众的信息需求，把握民众的思
想动态，坚持“民之所需我之所供”的原则，在第一时间发布有关信息，达到满足信息
需求、解疑释惑、消除矛盾的效果。
２公共管理的视角：政府在传闻面
危机公关新闻稿范文
1 危机公关新闻稿范文
危机公关类的文章如何谋篇规划
2021年开篇大戏，“璐出贾笑”持续发酵。17年12月31日李小璐和贾乃亮“澄清”微博后，卓伟周三见被公关，思聪老公被拖出来挡枪，李小璐和皮几万黑料连连被挖。吃瓜群众表示这开年大戏比李小璐演过的剧还精彩。贾乃亮作为弱势方在这件事上完全不用做任何事，吃瓜群众都会表示“亮亮好可怜”。但是贾乃亮昨晚九点半微博发文了。贾乃亮此时出来发文，可见对李小璐是真爱。此时李小璐要翻身，本人出来公关明显只能是越描越黑，独一有用的就是贾乃亮出来。从贾乃亮发文可以看出到处在维护妻子李小璐的抽象，把过错归结于本身。贾乃亮这时候应当是已经原谅李小璐了。盼望“璐出贾笑”夫妇离婚的吃瓜群众可能要绝望了。
撇开这个大事来看贾乃亮的这篇长微博，从类型上看是一篇危机公关类的文章，这类文章在日常生活中使用的概率并不是很高，特殊是对于非公众人物更是基本用不上。但对于机关和事业单位来说，在自媒体日益发达的环境下，难免会遇到应对危机的状况，大家平常多积累这类文章的写作体例，可以说是晴备雨伞饱备粮。
全体来看，贾乃亮的这篇长微博规划合理、语言生动、真情流露，谋篇规划可以分为三个部分：
一是回顾大事、表明态度。简洁明白的说明这件事情对本人和家人的影响，同时表达了本人作为男人，要鼓起士气来担当这一切。文
2 章开门见山，直接了当的表明白本人对大事所担负的责任，不推脱、不埋怨，这符合了大众的心理预期，为下文做好了铺垫。
二是阐述影响、博得怜悯。铺天盖地的旧事不只仅让贾乃亮喘不过气，同时也带给他家里的老人和孩子很大的损害，贾乃亮通过回顾当时婚姻的美妙誓言与现在的圆满，构成巨大发差，让人唏嘘不已。文中首先表明本人是一名公众人物，但同时也是一个一般人，将读者带入进去，同时将家人遭到的损害呈现出来，让大家感同身受，博得怜悯，可以说是危机公关类文章要达到的最重要的效果之一。
企业新闻发言人如何应对危机事件
企业新闻发言人如何应对危机事件
摘要：近几年，伴随着政府发言人制度的完善，以及危机公关和公众知情权的需要企业新闻发言人制度也渐渐起步。很多大中企业也纷纷设立了新闻发言人。然而，这些企业发言人面对危机事件往往困惑于“我们该说些什么”、“我们该怎么说”，这样的问题。
关键词：新闻发言人；危机事件
中图分类号：g21 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-01
一、前言
企业新闻发言人是指当企业有新品问世、重大项目引进或突发事件发生时，第一时间出现在新闻媒体面前，全权代表企业发布消息.回答提问的公关高手。作为企业新闻发言人，即代表公司企业和经营性法人，就与本企业生产经营活动相关的事件或问题，举行新闻发布会或约见个别记者，通过传媒公开发布信息，阐述本企业的观点、立场，并就新闻记者的提问进行解答、诠释和说明。发言人背后还可配有工作小组，从事材料收集、了解情况等各项工作。近年来，随着社会对企业社会责任的要求越来越高，新闻发言人的作用和地位也越发被重视，在现代企业的管理经营中，新闻发言人扮演着举足轻重的角色和起着不可替代的作用。可以说是企业对内对外信息传播的管家。
家乐福”进场费”风波、麦当劳“消毒水”事件、长虹“海外受骗”风波，直至2010年末发生的家乐福涉嫌价格欺诈、西门子冰箱郑州自燃事件……面对如此棘手的事件，有的企业积极应对体现出大家风范，同时也让我们领略了企业新闻发言人的公关魅力。作为一名合格的企业新闻发言人，首先要学会如何处理危机事件。企业都无法避免出现各种对企业形成较大影响与损害的突发事件和问题。通过企业新闻发言人，及时发布正面的、权威的信息来澄清这些负面影响，得到顾客的谅解，能够很好地防止或减轻一些负面新闻对企业的伤害，收到比较明显的效果。因此，处理企业危机，进行危机公关是新闻发言人的重要工作。
二、面对危机处理同时应具备的素质
新闻发言人成功处理“危机事件”的决窍即：迅速处理，真诚待人。新闻发言人和企业公关人员一方面应积极配合记者采访，诚恳请求推迟新闻公布时间，以便有机会解决危机；另一方面应快速出台解决方案，积极为客户解决问题，并拿出合理而优惠的赔偿措施。既让公众了解到企业的积极态度和投诉顾客态度的转变，也反映出企业的应变能力及后续服务的良好态势，反而可将一次危机转为宣传企业的正面新闻。面对危机处理同时应具备以下素质：
微博语境下的危机公关需要议题意识和关切情怀
紧盯前沿理论透析传播实践ONGNANCHUANBO传媒研究——新媒体研究微博语境下的危机公关需要议题意识和关切情怀黄朝辉(建阳电视台福建南平354200)摘要：近年来，社会一发生公共安全事件、意外死亡事件、暴力拆迁事件，舆论场往往就孵化出种种不受政府和企业控帝l的议题。这其实与微博的兴起有一定关系，民闻通过互联网借题发挥，而危机公关单位对一些公众关注的议题又缺乏足够的关切情怀，任其持续发酵，危机公关的失败案例因此日益增多。本文通过分析政府和企业在一些安全事故处置上的得与失来说明微博语境下的信息发布主体，有必要正视舆论生态的变化，牢牢把握议题主动权，以舆论动态引导机制。增强危机公关的实际效果。关t调：微博语境危机公关议题意识关切情怀传播学“议程设置”理论，指新闻媒介对某些问题给予重视并集中报道，会影响受众也跟着分配注意力，思考同类问题。可当今的新兴媒体，触及某些社会议题的力度已不亚于传统新闻媒体。通过微博、短信、彩信、MSN、QQ、论坛(BBS)等渠道进行群发、转帖、评论，民间那种一传十、十传百的分散报道，同样也能让一个事件成为舆论的焦点。眼下的热点事件已有超过一半是由微博首发的。这意味着，陷入危机事件的责任单位，一方面要抢时间争速度，压缩不利舆论先入为主地影响公众的时空：另一方面要强化议题意识，以真实信息和权威声音为舆论定向，为公众的认知排序，争取尽快地孤立危机和化解危机。然而，从近年的双汇质量门事件、故宫N重门事件、郭美美事件、动车追尾事故的处理上看，政府部门与企业虽然普遍采用了新闻发布会、媒体通气会等形式，但在回应公众的合理质疑、控制舆论信息的无序流动方面，总体表现欠佳。像2011年6月21日新浪微博出现郭美美事件至今，新闻发言人几度出面澄清，但其负面影响依然存在。新闻发言人原本是向媒体说明情况、回答公众疑问的公关人员，目的是借媒体之手让公众处在于已方有利的话语和氛围的笼罩下，问题是，微博信息总在“别处”聚合出“另类”议题，此时，信息发布主体该如何影响舆论走向?我们认为，把握议题主动权，或许能有效提升危机公关的效果。I、类似的●故，不同公关方式为何会产生不同的效果互联网成为社会一股重要的信源后，像安全事故、意外死亡事件、暴力拆迁事件等，极易在民间孵化出不受政府和企业控制的议题。一座大桥倒塌了，网民在信息传递和交换过程中，多半会从质量问题联想到“豆腐渣”工程和官员腐败问题，这几乎成了网络言论的惯常逻辑。责任单位如果不关注网络言论背后一些固定的“潜台词”，不在程序、步骤、法上控制住这些潜在议题，那些负面虚假信息就可能附着其中，自动复制，转化为损伤自身形象的舆论。有的事故看起来颇为相似，处理方式不同，效果也大相径庭。2011年7月15日凌晨1点55分，杭州钱江三桥南引桥右侧车道部分桥面突然塌落，正好经过的一辆重型半挂车，从30米高的桥面坠落到地面，司机跳车受伤。此事很快经微博热传开来。杭州市交通局随后召开新闻发布会，一副局长从落座开始发言到最后结束，整个过程仅3分33秒，会上不设提问环节，对桥是否存在质量问题避而不谈。这种敷衍媒体的做法引起记者不满，结果新闻报道一边倒地暗示“仅3分33秒”的事实。殊不知，到场记者除了要满足公众的知情权，也有发稿的任务，只得到不疼不痒的材料，平时奉行真实、重要、善意三原则的主流媒介记者，也会气愤、挑剔、责难，从舆论上让其难堪。而此前不到20个小时，即14日上午8时50分，武夷山市也发生了度假区公馆大桥突然垮塌事件，事故后果比杭州钱江三桥严重得多：一辆旅游客车从桥上掉落到15米下的河滩地，车内有23人(其中20人为安徽阜阳某中学教师)，客车司机当场死亡(系武夷山本地人)。武夷山市委市政府在事发3小时即设立了开放的邮箱，针对微博及各大论坛上传出的消息，主动给各种媒体“喂料”，包括这是什么桥(中承式钢架拱桥，全长301米宽18米)，哪年建的(1996年11月8日兴建，总投资约1700万元)；网民关于“豆腐渣”工程的议论，有专人回复；公开当地主要领导和救护人员事发20分钟即相继赶到现场的图片。依据这些官方消息，网络媒体和主流媒体都组织了图文专栏，但没有其他的议题。由于政府主动和媒体交朋友，信息发布有速度而不草率，把握住了新闻报道的主动权，事故几乎未给地方交通旅游业带来负面影响。中国互联网络信息中,L,(CNNIC)发布的说：截至2012年12月底，我国网民规模达到5．64亿，网民中使用手机上网的比例也继续提升，数量达4．2亿。这意味着，任何一个新闻现场，有主流媒体忙碌的身影，也有公民借助通讯工具提交的草根新闻，在报道速度上，他们甚至比主流媒体领先一步。舆论场的信息传递因此出现了一些新特征：一是多元信息无从抑制，主流媒体也难以决定信息的流向：二是每有突发事件，公众以微博等形式关注其起因、危害、处理过程和善后工作，小媒体也能掀起大浪；三是公众不再围绕“媒体”而是围绕“议题”集聚。此时，政府和企业的危机公关不能再像先前那样凭借高调宣传来抢占话语高地，唯有认真分析舆情，有意识地突出和强调某些现象和问题，精心设置媒介议程，才有望转移公众的关注焦点，让自身从危机状态中摆脱出来。2。13年第7期(总第1。7期)l东南传播nL
突发事件中新闻发言人应该注意的几个问题
山东省农业管理干部学院学报 ２０１１正 第２８卷 第６期
突发事件中新闻发言人应该注意的几个问题
易丽娅
（中共河南信阳市委党校，河南信阳４６４０００）
摘要：近期以７＿２３甬温线特别重大铁路交通事故为代表的一些突发事件中暴露出我国公共部门在应对危机、
发布新闻方面存在的一些问题。本文有感而发，提出突发事件中新闻发言人应该注意的几个问题，希望能够对新 闻发布工作提供一些参考。
关键词：突发事件；新闻发言人
中图分类号：Ｇ２１ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８—７５４０（２０１１）一０６－０１１２—０３
我国在过去很长一段时期内．政府出于阶级斗争的需要
以及在“全能政府”观念的引导下，一旦遇到突发事件．其指
导思想就是：在事情的来龙去脉搞清楚前。不能随便发布消
息，以免引起社会的恐慌和混乱，政府一定有能力解决问题，
一旦没有解决好，为了使政府形象不受到影响就更不能向群 众公布真相。这种报喜不报忧的思维方式直到０３年非典疫
情以后才开始转变，从那时起我们才开始逐渐认识到到信息
公开的重要性。同年，《信息公开条例》被提了出来（尽管直
到Ｏ８年５月１日才开始正式实施），同时国务院新闻办在清
华大学国际传播研究中心的协助下，开始并举办多期全国新
闻发言人培训班，对政府发言人进行培训，提高发言人的媒
体素养。０８年瓮安事件发生后．中央开展全国规模的基层干
部大轮训，旨在提高基层干部处置突发事件、应对网络舆情
的能力。各种有关危机公关、应对媒体的书籍、论文、讲座、
影像资料也是五花八门、层出不穷。可是，公共部门应对危
机的表现还是差强人意。近日．中国青年报社会调查中心通
过民意中国网和搜狐新闻中心．对１６７２人进行的～项调查
显示．仅１２．２％的受访者满意公共部门应对危机的表现．
６７．５％的人给出差评。 今年６月初，中海油与美国康菲石油公司合作的海上石
油平台，在渤海作业时发生漏油事故，导致８４０平方公里的
危机公关新闻发言稿范例
尊敬的各位来宾，亲爱的媒体朋友：
大家下午好！我是A公司新闻发言人李飞！欢迎各位莅临本次新闻发布会。我将就我司笔记本电脑质量门事件向各位消费者及媒体朋友作出满意答复！
在前几天的3·15晚会上，我司笔电质量问题被曝光。尤其是某客户体验专员的一番话引发了轩然大波；在此我向各位消费者郑重道歉，同时也感谢3·15晚会及时点醒了我们。这次事件是我司管理与服务长期疏漏，积攒危机的集中爆发。早在08年由于显卡供应商英伟达公司产品存在缺陷，导致我司部分型号笔电产品屏幕出现问题，而针对此问题推出的延保计划在中国未得到贯彻；另一方面，至09年底，我司销售额同比增加20%，售后服务体系的更新严重落后于规模的扩大；由于将售后授权予第三方，降低了对售后服务的控制，服务质量差，暗箱操作使各位消费者难以忍受；与此同时，我司负责追踪及反应售后问题信息的内部体系也不合时宜，使得总部决策系统与售后信息脱节。以上正是此次问题的根源所在。在3·15晚会曝光前，我司中国区总经理3月10日得知此事立即同海外总部联系，申请特殊政策解决此事，但由于公司内部规则限制，决策需要时间，也使得政策的签发延迟了一些时间。
当总部批准后，我司推出了客户关怀增强计划，可惜为时稍晚。针对消费者的投诉，我司决定紧急召回DV2000/V3000两款笔电产品，并继续实施客户关怀增强计划，严格执行三包规定，并在一些城市增开绿色窗口，保证故障机器尽快修复；经过此次事件，我司决定，在30天内全面整顿售后体系：第一成立专门小组对授权售后服务点进行筛选，对维修工程师进行培训，并实施新的激励政策，努力提高售后服务质量；第二，梳理公司内部售后管理体系，相应增加客服管理专员，完善客服服务追踪体系，使得售后方面信息能够及时反馈到公司总部。我司还专门成立服务团队，开通绿色电话，消费者如有对售后不满之处或意见建议可通过此热线与我司沟通！同时，我司中国区积极与总部申请成立中国特别决策组，对于突发事件可先采取紧急政策后向总部报告，避免政策延迟对消费者造成的损害。
新闻发言人制度
新闻发言人制度
随着社会的进步和媒体的发展，新闻发言人制度逐渐成为现代社会不可或缺的一部分。新闻发言人作为企事业单位与外界沟通的桥梁，承担着向媒体和公众传达信息的重要职责。本文就新闻发言人制度进行探讨，包括其定义、运行机制、职责以及存在的问题和发展趋势。
定义
新闻发言人是指企事业单位选派的专门负责向外界传递信息、回答问题和进行解释的代表。他们具备电视台、广播和网络媒体等渠道的应对能力，可以代表企事业单位在外界沟通中行使其权威、主张和利益。
新闻发言人制度是一种组织管理制度，一般为企事业单位制定的一套新闻传播规则和流程。其目的是为了保障企事业单位在外界信息交流中的知情权和表达权，促进企事业单位与外界的良好沟通和合作。
运行机制
新闻发言人制度常常包括以下几个方面：
1. 新闻发言人的选派和职责
企事业单位应挑选具备优秀口才、应对能力和公关意识的员工担任新闻发言人，为其制定职责和具体任务，如撰写新闻稿件、组织发布会以及应对突发事件等。
2. 新闻传播流程
企事业单位应建立负责新闻传播的机构，规定流程，明确引导企事业单位与媒体、公众的互动关系。新闻传播流程一般包括信息公开、对媒体的策略安排、应对历史问题、突发事件的处理等。
3. 危机公关预案
企事业单位应在新闻发言人制度中制定危机公关预案，明确危机沟通的流程和方式，准确有效地对外表达和传递重要信息，防止意外事故和信息泄漏。
4. 朝野关系
新闻发言人制度将企事业单位与政府部门和其他机构之间的关系联系在一起，涉及朝野关系的一系列问题，如与有关部门联系、专业技术讲座、信息交流和研讨等。
职责
新闻发言人制度的核心是新闻发言人的职责。新闻发言人应该拥有以下基本职责：
1. 代表企事业单位与外界沟通
新闻发言人是企事业单位与外界沟通的重要代表，对媒体和公众传递的信息应该准确清晰。
2. 策划并组织新闻发布会
新闻发布会是新闻发言人最为熟悉的职责之一，他们应该对发布会安排、流程和内容进行策划和组织，并且及时回应与发布相关联的问题。
我国政府危机公关的沟通艺术——由政府应对甲型H1N1流感说开去
管理・政府公关
我国政府危机公关的沟通艺术
——由政府应对甲型ＨＩＮ１流感说开去
文／李娟彭文刚
；；；：．：学术界普遍认为信息沟通
．：：：：要经历这样一个流程：信
息发送主体将信息源通过一定的渠 道传播给受众，受众接到信息后对
信息进行解读然后给予主体以反
馈。由此可见，沟通是一个主体与
受众互动的过程。在面临公共危机
事件时，人民群众不可避免地会出
现不安、恐慌甚至躁动的现象，政
府作为沟通的主体就需要将沟通的
方法运用得恰到好处才能使沟通方
法转化为沟通艺术，良好地与公众
进行互动。这样才能使人民的生产
生活在公共危机的笼罩中依然能保 持最大程度的和谐，并安然渡过危
机。
２００９年４月，世界卫生组织拉
响防控甲型Ｈ１Ｎ１流感警报以来，
我国政府在危机公关上采取了多种
措施，并取得了良好的效果。仔细
解读这些公关措施，我们不难发现
我国政府在经历了“非典”、汶川ｆ
大地震等突发性事件的处理后，在
公共危机的应对中，表现出了较高
水平的沟通艺术。面临危机时，政
府要做的工作是干头万绪的，但是
政府为人民服务的宗旨要求这些工
作必须有条不紊地进行。在应对甲 流这场公共危机以来，我国政府在
与公众的沟通中坚持了及时沟通、
诚信沟通、勇于承担预防责任、快
速作出反应及权威证实等原则，使
政府在危机应对中处于了主动地 位。从应对危机开始，我国政府的
沟通工作大致可以分为三个步骤。
在这三个步骤中，我们可以清晰地
解读出公共危机中有关政府沟通的
艺术。
一、发布疫情现状信息，让
公众了解１青形势态 首先，在了解到美国、墨西
公关世界１
０２３ 管理・政府公关
哥等地发生人感染猪流感疫情后，
我国政府高度重视，温家宝总理、
李克强副总理就此事分别作出重要
指示。李克强副总理召集相关部门
领导举行专题会议，研究防控、应
对的措施和方案。在７月２日，陈竺
在国际会议上发言说将修订国家流
感大流行预案。国家领导人温家宝
突发事件中信息公开与政府新闻发布策略
学子论文选登Ｉ ＮＥＷＳ ＷＯＲＬＤ
突发事件中信息公开 与政府新闻发布策略
。马玉宁 【摘要】近年来我国的突发事件频发，从２００３年非典型性肺炎（ＳＡＲＳ）、２００５年黑龙江省松花江水污染事件、２００８年５．１２汶 川大地震、２０１１年广东乌坎事件、２０１２年宁波Ｐｘ项目等等，这些突发事件不仅屡次检验政府在突发事件中的危机公关能力，也促使 政府建立新闻发布机制与社会大众沟通。本文通过梳理我国突发事件中信息公开与政府新闻发布制度，结合我国的具体国情，针对突 发事件的信息公开制度提出政府新闻发布策略。 【关键词】突发事件信息公开新闻发布
一、突发事件概述 ２００６年１月８日出台颁布的《国家 突发公共事件总体应急预案》中，对突发 事件的定义是指突然发生，造成或者可能 造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境 破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧 急事件。 郭研实在《国家公务员应对突发事 件能力》一书中指出“广义的突发事件泛 指一切突然发生的危害人民生命财产安 全、直接给社会造成严重后果和影响的事 件”。① 广义的突发事件涵盖两层含义，第一 层的含义是事件发生、发展的速度很快， 出乎意料；第二层的含义是事件难以应 对，必须采取非常规方法来处理。而狭义 上的突发事件就是意外地突然发生的重 大或敏感事件，简而言之就是天灾人祸。 前者主要表现为重大的自然灾害，后者如 恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言 等。因而一般是突然发生、并呈现为异常 状态，大众对此缺乏准备却普遍予以关注 耔闻喈簪 的新闻事件都可认为是突发事件。 ２００７年１１月１日起施行的《中华人 民共和国突发事件应对法》规定，突发事 件，是指突然发生，造成或者可能造成严 重社会危害，需要采取应急处置措施予以 应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件等四大类。预警级别一 般依据突发事件可能造成的危害程度、波 及范围、影响力大小、人员及财产损失等 情况，由高到低划分为特别重大（Ｉ级）、 重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级） 四个级别，并依次用红色、橙色、黄色、蓝 色来表示。 二、突发事件中政府信息公开原则 突发事件背景下的政府信息公开，是 政府依照法定程序将其在应急管理中拥 有或获取的各类信息主动向公众发布的 一系列活动过程。②突发事件具有产生的 瞬间性、爆发的偶然性，因而突发事件自 身的发展趋势的未知性和对社会的危害 性。因此在突发事件中信息公开是政府的 职责，必须坚持依法公开、准确发布、及时 传播。 １、依法公开 在突发事件中政府信息公开具有举 足轻重的作用，不仅因为政府是突发事件 中最权威的消息源，还因为政府肩负着保 障社会公众知情权的重任。《政府信息公 开条例》和《突发事件应对法》两部法律 法规在突发事件中关于客观发布突发事 件信息、反映事件真相、全面公开应对举 措、满足公众知情权等做出了详细规定。 突发事件信息依法主动公开不仅是 政府的义务，而且也是政府的职责。以 ２００３年ＳＡＲＳ病毒爆发之初为例，疫情较 为严重的地区没有主动公布疫情，新闻媒 体也集体失声，社会公众对于ＳＡＲＳ病毒 传染源、传播途径、易感人群及临床表现 都缺乏基本的认知，以致在后来消息一出 引发了巨大的社会恐慌。 ２、准确发布 准确发布信息的最佳方式之一就是 在突发事件中信息发布的对外口径统一， 信息发布者应与事故调查组密切协作，及 ２ｏ１３年第１
关于公共关系课程学习的几点思考
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关于公共关系课程学习的几点思考
作者：曾利华
来源：《教育界·中旬》2013年第03期
【摘 要】本文作者首先分析总结了本次公共关系课程的小组学习成果，并通过对小组课题研究这种探究式学习过程进行梳理，最终呈现作者对这种全新学习方式的感悟和心得。本小组选择的课题是“政府新闻发言人制度与危机公关”，探究式学习过程的总结是由课题研究、分析总结、学习心得三个方面依次展开。
【关键词】公共关系 探究式学习 小组合作 新闻发言人制度 问题分析
一、课题研究
在公共关系课程的小组合作课题中，我们选取了“政府新闻发言人制度与危机公关”作为研究的主题，目的是通过调查政府新闻发言人制度以及政府危机公关的处理方式，当前的突发事件，以及媒体与公众在整个事件中扮演怎样的角色，从而研究在突发事件中政府的危机公关策略以及从中体现的政府新闻发言人制度的优缺点，最终从政府应当如何与媒体、公众交流的角度探讨政府新闻发言人制度的完善。
首先，我们通过搜集大量的资料，从中抽取了有关政府新闻发言人制度，以及政府新闻发言人制度在危机公关中的作用，并以温州动车事件作为此次研究的典型突发事件。其次，在了解了相关背景资料之后，我们制作了针对高校应届大学生的一份问卷调查，问卷主要是从个人信息、从个人角度看政府新闻发言人制度的核心要素，以及从个人的角度看政府如何处理与媒体和大众的关系三个方面进行提问。最后，通过对温州动车事件中政府新闻发言人制度的具体体现，选取了以铁道部发言人王勇平为核心的新闻发布会，和以温家宝总理为核心的新闻发布会，作为体现当前我国政府新闻发言人制度的不足和亮点的具体案例，并对此进行可分析，从而得出我们的结论。
二、分析总结
针对调查结果，我浏览了大量国内国外的资料，试图从繁多的建议和研究中寻找最佳的问题解决途径，以下是我对问题的分析和总结的最佳解决途径。