新医改背景下杭州市公立医院患者满意度调查
现代医院管理２０１２年２月第１期总第４６期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．１ Ｆｅｂ．２０１２（ＳＮ．４６） ・３５・
医院经营
新医改背景下杭，ｋｌ・Ｉ市公立医院患者满意度调查
张群祥一，姚鹏，甄立华
（浙江农林大学经济管理学院，浙江省临安市３１１３００）
摘要 目的基于新医改背案调查杭州市公立医院患者的满意度，为医院医疗服务质量改进提
供参考。方法随机对２００名在杭州市四所公立医院就诊的患者进行问卷调查，应用描述性统计与回
归分析对数据进行处理。结果 患者对医院总体满意度评分为３．６８分，影响患者满意的主要因素是医
护人员的专业技能和医疗费用。结论 随着新医改的实施推进，患者对医院总体满意度评价尚可，但仍
存较大提升空间。
关键词公立医院 患者满意度 医改
中图分类号Ｒ１９７ 文献标识码Ａ 文章编号１６７２—４２３２（２０１２）０１—００３５—０３
ＤＯＩ编码 １０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１２．０１．００１２
Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ Ｐａｔｉｅｎ￣’Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ Ｐｕｂｌｉｃ Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ ｔｈｅ Ｃｉｔｙ ｏｆ Ｈａｎｇｚｈｏｕ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ｏｆ Ｎｅｗ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｒｅｆｏｒｍ
Ｚｈａｎｇ Ｑｕｎｘｉａｎｇ，ＹＡＯ Ｐｅｎｇ，Ｚｈｅｎ Ｌｉｈｕａ （Ｓｃｈｏｏｌ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒｅ＆Ｆｏｒｅｓｔｒｙ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｌｉｎ ａｎ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ ３１１３００，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｐｕｒｐｏｓｅ ｏｆ ａｕｔｈｏｒｓ ｉｎ ｗｒｉｔｉｎｇ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｏ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉ— ｔａｌｓ ｉｎ Ｈａｎｇｚｈｏｕ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ｏｆ ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｐｒｏｖｉｄｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖ—
ｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ；Ｔｈｅｙ ｍａｄｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｓｕｒｖｅｙ ｏｎ ２００ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｒａｎｄｏｍｌｙ ｓｅｌｅｃｔｅｄ ｆｒｏｍ ４ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ Ｈａｎｇ— ｚｈｏｕ ａｎｄ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｄａｔａ ｗｉｔｈ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔ￣ｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ ａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｅ ｓｃｏｒｅ ｏｆ ｔｈｅ ｇｅｎｅｒａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｓ ３．６８．Ｔｈｅ ｍａｉｎ ｆａｃｔｏｒｓ ａｆｆｅｃｔｉｎｇ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｇｅｎｅｒａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ａｌｅ ｔｈｅ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ｓｋｉｌｌｓ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｗｏｒｋｅｒｓ ａｎｄ ｍｅｄｉｃａｌ ｃｏｓｔｓ．Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｐｒｏｇｒｅｓｓ ｏｆ ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅｆｏｒｍ，ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ ｇｅｎｅｒａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｓ ｆｉｎｅ，ｗｈｉｃｈ ｓｈｏｗｓ ｔｈｅ ｇｒｅａｔ ｓｐａｃｅ ｉｎ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔ；ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅｆｏｒｍ．
医疗服务质量关系到人民群众切身利益与患者生
命健康安全，它是构建和谐医患关系的根基，也是当前
公众普遍关注的热点问题。２００９年国务院出台《关于
深化医药卫生体制改革的意见》，拉开了我国新一轮医
改的序幕，在此基础上，杭州市发布了《杭州市医药卫
生体制改革重点实施方案》，方案中明确提出要大力提
高医疗卫生机构服务质量，全面提升患者综合满意水
平。随着改革阶段性节点日期的终结，亟需科学评价 新医改前期实施成效。因此，笔者以杭州市医疗服务
主体机构——市公立医院为调查对象，基于感知服务
质量理论开发患者满意度调查量表，通过问卷调查与
统计分析，了解患者综合满意水平，识别影响患者满意
度的主要因素，从而为新医改实施成效提供反馈，并为
公立医院医疗服务质量改进提供参考。
１对象与方法
１．１调查对象
于２０１１年４—５月对在杭州市４所公立医院就诊
基金项目：杭州市哲学社科规划项目（编号：Ｃ１１ＧＬ３０） 通讯作者：张群祥 的患者进行随机问卷调查，共发放问卷２００份。
１．２研究方法
在查阅相关医疗服务质量与满意度评价文献基础 上，参照方敏红（２００８）…、董婧（２００９） 、张群祥
（２０１１） 等人的测评指标，以患者就医过程整体接触
感知为评价基础，自行开发患者满意度测评问卷。问 卷分为两个部分：第一部分为患者的人口学特征，包括 性别、年龄、教育程度与收入水平；第二部分为患者满
意度调查指标体系，包括就医环境、候诊时间、医护人 员专业技能、医护人员态度与医疗费用五个维度，共 １９项测量指标。每项指标采用Ｌｉｋｅｒｔ式五点标度法， 受测者在非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意５
个项目中选择一项，分别赋值１至５分。经计算，测量 问卷的内部一致性系数（Ｃｒｏｎｂａｃｈ ＯＬ系数）为０．８９３，
大于０．７的建议标准，表明问卷具有较好的信度。应
用ＳＰＳＳ１３．０软件对数据进行描述性统计与回归分析，
确定患者满意水平及其影响患者满意的主要因素。
２结果
２．１ 患者人口学特征
本次调查共发放问卷２００份，回收１７２份，回收率 ・３６・ 现代医院管理２０１２年２月第１期总第４６期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．１ Ｆｅｂ．２０１２（ＳＮ．４６）
为８６％，剔除无效问卷１１份（数据空缺过多或明显填
写不认真），有效问卷共１６１份，有效回收率为 ８０．５％。患者人口学特征见表１。
表１患者人口学特征统计表
２．２患者总体满意度
患者总体满意度及各子维度满意度评价结果见表２。
根据统计分析结果显示，患者对医护人员的专业技能
满意度评价最高，平均得分为３．９１分，对就医环境满
意度评价次之，为３．８２分，对医疗费用满意度评价最
低，为３．３５分，患者总体满意度平均得分为３．６８分。
说明患者对杭州市公立医院医疗服务质量总体满意度
评价尚可，介于一般与满意之间，尚未达到满意水平。
表２患者满意度评价结果（，ｌ＝１６１）
２．３人口统计变量对患者满意度评价的差异分析
为了探明人口统计特征对患者满意度评价是否存
在差异，采用单因素方差分析的方法检验患者年龄、教
育程度与收入水平是否影响患者对满意度的评价，见
表３。统计分析结果表明，在０．０５的显著性水平上，不
同年龄与不同教育程度的患者对总体及五个子维度满
意度评价不存在差异，而不同收入的患者对医疗费用
子维度的评价存在差异，其余皆不存在差异。
２．４影响患者满意度的因素
为进一步识别影响患者满意度的因素，以总体满意
度评价平均得分为应变量，对构成患者满意度评价的五
个因素（维度）进行回归分析，得到以下回归方程：患者
总体满意度＝０．３８９×医护技能＋０．３６７×医疗费用＋ ０．２６８×医护态度＋０．１７６×候诊时间一０．８３５，见表４。
表３人口统计变量对满意度评价差异分析结果
娃 Ｆ 显著性 Ｆ 显著性 Ｆ 显著性 。 （年龄）（年龄）（教育）（教育）（收入）（收人）
就医环境 ２．０４０ ０．０９１ １．７４３ ０．１６ｏ １．２７３ ０．２８７ 候诊时间０．９７１ ０．４２５ ０．３０７ ０．８２０ ０．３４２ ０．７９５ 医护技能 １．８２４ ０．１２７ ２．３６３ ０．０７３ ０．７１１ ０．５４７ 医护态度０．８４４ ０．４９９ ０．７０４ ０．５５１ １．２３９ ０．２９９ 医疗费用 ２．ｏ７３ ０．１０６ １．７４９ ０．１５９ ４．４８９ ０．０３６ 总体满意 １．９７７ ０．１００ ０．３０７ ０．８２０ ２．１２５ ０．１００
常数项 一０．８３５ —２．４６５ ０．０１４ 就医环境０．０３９ ０．０２６ ０．４８６ ０．６３９ 候诊时间０．１７６ ０．１３３ ２．１３８ ０．０４１ 医护技能０．３８９ ０．３６５ ４．４５０ ０．０００ 医护态度０．２６８ ０．２０４ ２．３７４ ０．０２０ 医疗费用０．３６７ ０．３１０ ３．６７８ ０．００１ Ｆ＝５７．５８９．Ｐ＜０．００１ 根据回归的结果发现，在０．０５的显著性水平上影
响患者满意度的因素为医护人员专业技能、医疗费用、
医护人员态度、候诊时间。其中，医护人员的专业技能
影响最显著，而就医环境对患者满意度评价影响不显
著。模型复相关系数Ｒ为０．８６５，决定系数为０．７４８，
说明医护人员专业技能、医疗费用、医护人员态度和候
诊时间能解释患者满意度７４．８％的变异量。
３讨论
本次调查结果显示，患者对各维度满意度评价得
分都大于３．０分，对医护人员专业技能满意度最高，对
就医环境满意度次之，而对医疗费用满意度最低，候诊
时间满意度次低。调查结果表明，随着新医改的实施
推进，杭州市公立医院医护人员的专业技能和就医环
境获得较大的提升与改善，得到患者的认可；医疗费用
仍然是患者特别是低收人家庭的沉重负担。单因素方
差分析的结果也提供了佐证，降低医疗费用仍是提高
患者满意度的关键要素，也是新医改亟待解决的核心
问题。此外，由于公立医院集聚优质稀缺资源，就诊患
者人数众多，造成候诊时间相对过长，因而影响患者满
意水平。总体上，患者对公立医院的满意度评价尚可，
略高于李玉等 对天津市门诊患者的调查结果，但低
于邱劲军等 对深圳市门诊患者的调查结果，说明杭
州市公立医院患者满意度尚存较大提升空间。
本次调查结果也发现影响患者满意因素的重要度
不同，其中医护人员的专业技能影响最突出，医疗费用
次之，医护人员态度第三，候诊时间最小，而就医环境
影响不显著。医生技能事关能否准确诊断病因，以进
行对症治疗，而护理人员的技能也关系到治疗的效果，
显然治疗效果是患者就医关注的首要目标，因此医护
实施优质护理服务前后住院患者满意度调查论文
实施优质护理服务前后住院患者满意度调查分析
【摘要】护理工作做为医院医疗工作的第一线，其质量高低直接关系到医疗质量与医疗安全；关系到患者的健康利益和生命安全；直接影响到人民群众对医疗卫生工作的满意程度。因此搞好优质护理工作是关乎医改政策与国计民生的大事。
【关键词】优质护理服务；满意度【中图分类号】r473.5【文献标识码】b【文章编号】1004-5511（2012）06-0201-01为了全面加强护理工作，夯实基础护理，发展专科护理，提高整体护理水平，达到让“患者满意、社会满意、政府满意”的目标，自2010年1月卫生部提出创建优质护理示范病区以来，我院已有8个病区开展优护工作，达到病区总数的53%。让患者满意成为我们工作的终极追求。因此患者满意度调查也越来越受到医院各方面的重视。我院自2010年7月开展优护理工作以来，优护病区住院患者满意度明显提高，现将调查结果报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料：2010年6月以来我院陆续将神经内、外科；内分泌科；心胸血管外科等8个科室定为优护病区，8个病区共有384张床，护理人员156人，床位数与护理人员比例为1：0.4。市卫生局、省卫生厅多次进行检查并通过验收。
1.2住院患者满意度调查方法：自2010年7月至12月，每月一次由护理部负责，组织实习生以便装暗访的形式，向优护病区患者或家属随机发放满意度调查表。内容包括：护士服务态度、健康教育、
巡视病房、基础护理4个项目。患者或家属填写后，由发放表格的护生全部收回。6个月共计发480份，随机抽取2010年7月前这8个病区满意度调查表480份，分别按满意、不满意两个等级进行比较。
1.3统计学分析：采用x 2检验进行统计学处理，检验水准α=0.05
2 结果
公立医院调查方案
洛南县公立医院基线调查实施方案
为了掌握我县公立医院实际情况，按照《卫生部办公厅关于开展公立医院改革试点基线调查工作的通知》要求，根据卫生部《公立医院改革试点基线调查方案》，结合我县实际，制定本方案。
一、调查背景
开展公立医院基线调查工作，是我县公立医院改革工作内容之一，是客观、全面了解我县各公立医院基础状况和改革进展的重要途径。
本次公立医院改革基线调查工作，由县卫生局公立医院改革基线调查工作领导小组统一组织，并组建基线调查专家组，负责提供调查的技术支持。为保证基线调查的准确性和统一性，参照卫生部所制定统一的调查方案和调查表格，明确规定了调查的内容、方式及指标。基线调查以公立医院改革为导向，紧密围绕公立医院改革目标和改革任务，涵盖了反映改革重点内容及其影响因素的指标。
二、调查目的
掌握我县在公立医院改革前医疗服务体系和公立医院的基本情况，掌握我县医疗服务体系和公立医院存在的问题、原因和影响改革的主要因素，更好地推进我县公立医院改革工作。
三、调查时间
全县公立医院基线调查工作时间为2011年12月3日至2011年12月25日。
四、调查方式及内容
本次基线调查采取现有资料收集、填报调查表、现场问卷调查、个人深度访谈等方式进行。 重点对全县社会、经济、文化、居民健康状况等方面的常规（统计）资料进行收集；调查公立医院基本情况，开展患者和医务人员满意度调查等。
五、调查对象
洛南县医院、洛南县中医院和洛南县妇幼保健院。
六、调查任务及分工
（一）县卫生局
1.负责组织开展辖区内公立医院改革试点基线调查培训。
2.负责填写《全县基本情况调查表（表1）》。
3.负责组织辖区内相关医疗机构填写《公立医院改革试点医疗机构情况调查表（表2）》。
4.负责对辖区内各医疗机构填报的调查表进行收集、初审，于2011年12月25日前报送至市卫生局。
（二）辖区范围内县级公立医院
负责填报本单位《公立医院改革试点医疗机构情况调查表（表2）》，于2011年12月20日前报县卫生局。
医改工作学习考察考核总结报告6篇
医改工作学习考察考核总结报告6篇
篇1
一、引言
近日，我参与了一场关于医改工作的学习考察活动，旨在深入了解医改工作的现状、存在的问题以及未来的发展方向。通过实地调研和交流学习，我获得了大量宝贵的信息和经验，为本次总结报告提供了坚实的基础。
二、学习考察背景与目的
医改工作是当前我国医疗卫生事业发展的重中之重，旨在提高医疗服务质量、降低医疗成本、优化医疗资源配置。本次学习考察旨在深入了解医改工作的实际效果、面临的挑战以及未来的发展趋势，为进一步推动医改工作提供参考和依据。 三、学习考察方法与过程
我们采用了实地调研和交流学习的方式，走访了多个医改试点地区和医疗机构，与相关领导和专家进行了深入座谈，了解了医改工作的具体实施情况和经验。同时，我们还收集了大量的相关资料和数据，对医改工作进行了全面的分析和研究。
四、学习考察内容与发现
1. 医改工作现状：通过实地调研，我们发现医改工作在各地试点地区取得了显著成效，医疗服务质量得到提高，医疗成本有所降低，医疗资源配置得到优化。同时，我们也发现医改工作中存在一些问题，如政策落地不够、基层医疗机构建设滞后等。
2. 医改工作面临的挑战：在交流学习中，我们了解到医改工作面临的最大挑战是政策落地问题。尽管国家出台了一系列医改政策，但地方执行中存在诸多困难，如政策宣传不到位、医务人员积极性不高、患者信任度不够等。此外，基层医疗机构建设滞后、医疗资源分布不均等问题也是医改工作需要解决的重要难题。
3. 医改工作发展趋势：通过分析和研究，我们认为医改工作将呈现出以下几个发展趋势：一是政策将更加注重基层医疗机构建设，加强基层医疗服务能力；二是医疗资源将更加注重优化配置，提高医疗服务效率；三是医务人员激励机制将更加完善，提高医务人员积极性；四是患者权益将得到更好保障，提高患者满意度。 五、建议与对策
针对以上学习考察内容和发现的问题与挑战，我们提出以下建议与对策：一是加强政策宣传力度，提高医务人员和患者对医改政策的认知度和信任度；二是加大对基层医疗机构建设的投入力度，提高基层医疗服务能力；三是优化医疗资源配置，提高医疗服务效率；四是完善医务人员激励机制，提高医务人员积极性；五是加强患者权益保护意识，提高患者满意度。
新医改背景下基层医务人员对激励机制的满意度研究——基于福建省的调查
２０１３年３月 中共云南省委党校学报 第１ ４卷第２期Ｔｈｅ ＪｏｕｍＮ ｏｆ Ｙｕｎｎａｎ Ｐｒｏｖｉｎｃｉ￣Ｃｏｍｍｉｔｔｅｅ Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ ｔｈｅ ＣＰＣ Ｍａｒ，２０１３ Ｖｏ１．１４ ＮＯ．３
新医改背景下基层
医务人员对激励机制的满意度研究
基于福建省的调查
林淑周
（中共福州市委党校理论部，福建福州 ３５００１４）
摘要：基层医疗卫生机构综合改革是新医改的重要内容。改革能否顺利推进，与基层医疗卫
生服务的提供者——基层医疗卫生机构的医务人员息息相关。本文基于福建省基层医疗卫生机构
医务人员对激励机制满意度的调查结果．通过因子分析的方法研究发现。基层医疗卫生机构医务人
员对改革后的激励机制满意度尚可，但激励机制也存在许多弊端，影响其可持续发展。并针对问题
提出改善激励机制的政策建议。
关键词：基层医疗卫生机构；激励机制；满意度；因子分析；策略
中图分类号：Ｒ１９２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—２９９４（２０１３）０２—０１３２—０４
在新一轮医药卫生体制改革（以下称新医改）中，
基层医疗卫生机构实施了管理体制、人事制度、分配
制度、基本药物制度和保障制度等一系列重大改革， 扭转了“以药养医”机制，初步建立起了体现公益性质
的分配体制和运行机制，群众满意度明显提高。而基
层医疗卫生机构的可持续发展不仅与群众的满意度
紧密相关，同时与基层医疗卫生服务的提供者——基
层医疗卫生机构的医务人员也息息相关。因此，对基
层医疗卫生机构医务人员对改革后的激励制度的满
意度进行研究，从而提出进一步完善和提升基层卫生
服务机构激励制度的意见与建议，适应新医改以公益 性为目标的制度框架，对于推动基层医疗卫生服务的
可持续发展和深化新医改都具有重要的现实意义。基
于相关的研究结论，同时结合调查实际情况，本文通
过因子分析的方法对基层医疗卫生机构综合改革后
医务人员激励机制的满意度影响因素进行研究。
新医改对公立医院财务管理的要求及对策
３３５８口 Ｍｅｄ Ｔｈｅｏｒ＆Ｐｒｏｃ Ｖ ： ！ ： 生篁 茎墨筮 塑鳖堂璎 壁壁，
表３ ２０１２年上半年与２０１３年上半年医护人员
受患者表扬人次比较 （ ）］
段时期内，科室收到的服务个人表扬信、锦旗和致电及来访 表扬的人次。２０１３上半年较２０１２年上半年内表扬人次和百
分率都有明显提高。
３讨论 ３．１ 电话回访体现了人性化服务电话回访是人性化服务
的具体体现，它能化解部分住院不满意患者情绪，维护医院
的医疗市场；电话回访是医院服务功能的延续，它经济、快
捷、方便，一个电话，一声关怀的话语，让患者或家属感受到
被充分的尊重和亲人般的关心和温暖，缩短了医患间的距
离；电话回访专职人员作为治疗关系的第三方，其开放性的
提问，真诚耐心的倾听，积圾热情的关注和反馈，让对方感受 到我们为患者服务的诚意。好多服务纠纷，只要让病患把心
叶１想说的话说出来，受到的委屈表达出来，做到一吐为快，其 心情就会慢慢地平静下来，医患纠纷也会随之消失Ｌ３Ｊ。
３．２转变了观念，扩展了服务范围 电话囿访，使医护人员
的服务扩展到家庭和社会，医院服务范围也从医院扩展到家
庭和社区，而医患之间真诚的交流建立了一种新型的伙伴关
系，医护人员服务观念随之转变，工作由被动变为主动 ］。
３．３拓展了医院医疗市场，正面宣传了医院形象 电话回
访，对出院患者给予人文关怀 鼓励患者把自己在院真实感
觉说出来的过程・卜，电话网访人员可以正面宣传我院学科建 设、文化建设和服务建设的思想理念，提升了医护人员在患
者心目中的地位和形象，提高了满意度，所以，能够吸引更多
的患者来我院就诊。
３．４强化了医护人员服务意识我院对于在电话回访中收
集到的患者建议和意见，每月下发整改单，科室主任、护士长
反馈整改意见；对受到患者提名表扬的科室和个人结合其住
院患者满意度调查结果、科室收到锦旗、表扬信等给予每季
度服务之星评比，分优胜奖、进步奖，获奖科室１ ０００元，个人
吉林省卫生健康委员会关于开展2020年度全省二级以上公立医院移动互联网满意度调查的通知
吉林省卫生健康委员会关于开展2020年度全省二级以上公立医院移动互联网满意度调查的通知
文章属性
• 【制定机关】吉林省卫生健康委员会
• 【公布日期】2020.05.14
• 【字 号】吉卫医发〔2020〕5号
• 【施行日期】2020.01.01
• 【效力等级】地方规范性文件
• 【时效性】失效
• 【主题分类】医疗管理
正文
吉林省卫生健康委员会关于开展2020年度全省二级以上公立医院移动互联网满意度调查的通知
吉卫医发〔2020〕5号
各市（州）卫生健康委，长白山管委会卫生健康局，梅河口市、公主岭市卫生健康局：
提升群众满意度是公立医院综合改革的一项基本目标，持续增强群众获得感，提高医务人员积极性，也是实施进一步改善医疗服务行动计划的出发点和落脚点。按照《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）精神和国家卫生健康委《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》（国卫办医发〔2019〕23号）要求，国家卫生健康委委托国家医管中心紧密围绕改善医疗服务重点，依托互联网技术，把绩效考核作为深化医改和实施健康中国战略的重要抓手，从患者和医务人员两个角度，开展公立医院满意度调查工作。
一、调查时间
2020年度调查期间为1月1日到12月31日止。
二、调查内容 （一）门诊患者满意度。
（二）住院患者满意度。
（三）员工满意度。
三、调查方式
医院登录满意度调查系统（地址：https:///sfp/login）下载医院专属二维码，门诊、住院患者微信扫描“患者满意度调查二维码”在线填写满意度调查问卷，医院员工微信扫描“医务人员满意度调查二维码”在线填写满意度调查问卷。
四、调查规则
（一）问卷清洗规则。
由于患者、医务人员通过微信扫码填答满意度问卷，存在重复答题（1人多次填写满意度问卷）、医务人员代替患者答题等等情况出现，为保障结果的公平可信，制定“微信ID 与手机号相结合”的数据清洗规则。
住院患者医疗服务满意度及影响因素—基于福建省第六次卫生服务调查数据
住院患者医疗服务满意度及影响因素—基于福建省第六次卫生服务调查数据
【摘要】目的：探讨医疗机构服务质量对住院患者满意度影响。方法：基于福建省第六次卫生服务调查数据，采用Logistic回归方法分析医疗服务与患者满意度的关系。结果：纳入对象1407人，与第五次卫生服务调查相比，患者总体满意度提高（2=44.66，P<0.001）。分析发现：住院花费（OR(一般)＝4.32，OR(贵)＝9.39）、医护态度（OR＝2.90）、解释方案清晰度（OR＝2.25）、病房环境（OR＝2.22）是住院患者满意度的影响因素（P<0.001）。结论：医疗机构应关注医疗服务过程，降低医疗负担，从而提高患者满意度。
【关键词】患者满意度；住院服务；卫生服务调查
国务院办公厅将“满意度评价”纳入三级公立医院绩效考核体系[1]，而住院患者是最能直接感受医院服务的群体，其满意度是反映医院整体运营的试金石[2]。本文利用福建省第六次卫生服务调查数据，探讨医疗机构服务质量对≥15周岁住院患者满意度影响。
一、资料与方法
（一）资料
数据来源于福建省第六次卫生服务调查[3]，纳入调查期前一年内有住院史且年龄≥15周岁所有成员，共计1407人。住院患者满意度调查包括：总体满意度、医疗花费、病房环境、医护态度、解释方案清晰度、倾听病情认真度共6方面的评价。
（二）方法 数据均使用SPSS 25.0软件，以赋值1为参考，采用多因素非条件Logistic回归方法校正混杂因素，分析医疗服务与患者满意度的关系，将P<0.05定义为有统计学差异。
二、结果
（一）住院患者满意度评价
73.28%患者对住院总体较满意；5个医疗服务评价细项中，对于医疗花费评价较低，24.45%认为不贵，而有35.89%认为贵；65%以上患者对另外4个方面均有较高评价。
（二）住院患者满意度多因素分析
将性别、年龄、文化程度、城乡、住院医疗机构、医保报销比例、报销部分结算方式、等候入院时间作为控制变量，医疗服务为自变量，总体满意度为因变量，Logistic回归分析结果显示：住院花费（OR(一般)＝4.32，OR(贵)＝9.39）、医护态度（OR＝2.90）、解释方案清晰度（OR＝2.25）、病房环境（OR＝2.22）是影响住院患者满意度的因素（P<0.001）。（见表1）
患者满意度与医务人员满意度评价需要创新
患者满意度与医务人员满意度评价需要创新作为患者每次到医院就诊看病，挂号、排队、检查、取药、住院等看病的繁琐，看病难
和看病贵社会关注，您作为患者对就医感受满意吗？没有满意的医务人员，会有满意的患者
吗？
国务院办公厅印发《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（以下
简称《意见》）国办发〔2019〕4号明确提出，绩效考核强化满意度评价。医院满意度由患
者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，
提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医
务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。
1.基于患者满意度的绩效考核经历
笔者基于对患者满意度研究，有幸于2007年作为民营医院集团顾问，全程参与了患者
满意度评价、绩效工资设计及信息系统研发工作，同时在《中国卫生经济》2008年7期发
表了《构建以客户满意度为导向的薪酬激励体系探索》的论文。在实践中取得的成绩和经验
历历在目，由于绩效考核过分侧重患者满意度，导致医务人员的满意度不高问题，这个难题
至今依然困惑着我，较高的患者满意度是好还是不好？
2009年开始专职做医院绩效管理培训、咨询及软件实施指导，到医院做绩效方案设计，
有个满意度“窘境”难题，面对较高的患者满意度评价结果，面对不高的医务人员满意度，
在绩效考核如何设计才合理？合理处理患者满意度与医务人员满意度地成为“绕不过去的
坎”。二、患者满意度是什么？
患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产
生某种期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的一种评价。是反映
患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等
情况的重要指标。通过展开专项的患者满意度调查来进行搜集病人的信息反馈，通过这些信
息中可以分析了解患者最真实的想法，也可以更有效的针对解决问题。
1.国外患者满意度评价
新医改政策下民营医院的发展前景
新医改政策下民营医院的发展前景
新医改政策的实施,给我国民营医院带来挑战的同时也带来了发展的机遇,民营医院应抓住发展机遇,充分发挥其自身优势,通过调整医院的服务理念、经营策略、管理机制等措施以新医改政策,使其得到长期、稳定的可持续发展。
标签： 民营医院 新医改 发展
民营医疗指非国有制所有的,个人投资型,盈利性医院。民营医院在近年内在数量和规模都上有了长足的发展,推动了我国医疗卫生事业的发展。随着新医改政策的颁布与实施,不可否认会给民营医院带来一定影响,将会给我国民营医院带来诸多的挑战。当然挑战与机遇是并存的,在带来挑战的同时也给我们民营医院带来了发展的契机。笔者现就我国民营医院的发展现状、及现阶段存在的主要问题、在新医改政策下民营医院所具有的发展优势、及今后的发展方向分析、探讨如下:
一、民营医院的发展现状
据于宗河报道2006年在我国有营利性医院(即民营医院)共4000余家,占全国医院总数的20.3%,病床数约有16500余张,占全国医院病床总数的6.3%。在我国民营医院的规模都比较小(病床数300张以内,固定资产500万元以内),规模较大(500张床以上,3 000万元以上)的非常少,仅占民营医院总数的1.6%。而且调查民营医院的门诊量普遍较小,日门诊量100人次以下的占一半左右。就民营医院的分布在全国范围来看,90%以上的规模较大的民营医院集中分布在经济较发达的地区,如华东、华南、华中、华北等地区,在西北较少,这是极不平衡的。
二、我国民营医院现阶段存在的主要问题
1.客观因素
目前由于民营医院在医疗卫生行业所占的市场份额还不是很大,社会影响力不够大,政府部门在制定相关政策对民营医院考虑的较少。因此,在某些方面享受不到政府部门的优惠政策,甚至是一些应有权力,如执业注册、职称晋升等与医务人员切身利益密切相关的方面与公立医院存在明显差异。在这方面民营医院的医务人员受到了不公正待遇。这与近年来民营医院的不断壮大和发展的趋势不符。再者由于我国民营医院规模普遍较小,往往得不到卫生主管部门与监管部门应有的重视与监管,放任自流,使其良莠不齐,导致医疗市场混乱,破坏了民营医院在老百姓心目中的形象,使其不能充分地发挥其应有的作用。
新医改形势下公立医院薪酬制度改革的几点建议3700字
新医改形势下公立医院薪酬制度改革的几点建议3700字
摘要：随着我国医改的不断深入，公立医院薪酬制度的改革迫在眉睫。针对医务人员普遍认为所获得薪酬小于付出、公立医院薪酬制度缺乏顶层设计、公立医院相关政策有待完善、绩效考核有待加强等问题，本文从医务人员收入水平的定位、薪酬水平、公立医院工资总量、建立并健全公立医院薪酬分配与绩效考核相关政策等四个方面入手，逐个提出建议，以期为我国医改的发展提供参考，最终实现人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、财政保障可持续的改革目标。
关键词：新医改 公立医院 薪酬制度 改革 建议
随着医改的不断深入，公立医院改革作为新医改方案中的一个核心环节，建立体现医务人员劳动价值的薪酬制度，是公立医院改革的重点内容之一。
一、明确医务人员收入水平的定位
在遵循新医改对公立医院保持公益性、调动积极性、保障可持续性要求的基础上，明确定位公立医院医务人员的工作特点、付出与回报，从而明确医务人员收入水平的定位。
（1）公立医院医务人员的工作具有执业准入高、培养周期长、执业环境及服务对象特殊、集劳动密集型和智力密集型为一体、继续教育压力大、超负荷工作、收入与行业特点不匹配、与患者之间的医疗信息不对称容易引起患者及其家属的误会或不满等工作特点。
（2）从收入与回报看，医务人员职业的高技术含量性、高工作强度和高风险性决定了其应当有较高的收入，应充分肯定医务人员技术、信息和劳动的价值，并支付与医务人员付出相匹配的薪酬。但目前医务人员薪酬制度是在整个事业单位框架下制定的，与其他事业单位执行同一标准，未能体现行业特点。原卫生部调查数据显示，公立医院医务人员2012年的年平均工资是社会平均工资的1.4倍，抽样调查的县医院医务人员年收入分别是社会平均水平的1.07倍。公立医院医务人员工资水平不足以体现医务工作的知识水平、工作风险等要素，与医务人员的期望相差很远。
因此，基于医疗行业及医务人员的职业特点，为能较好地体现医务人员的智力与劳动的价值，使医务人员的工资水平与实际付出成正比，调动他们的工作积极性，医务人员的待遇应高于公务员、教师等其他事业单位员工。应改革现有事业单位工资体系，建立医疗行业工资序列，从医疗行业、医务人员的职业特点及卫生事业的发展的角度制定薪酬分配制度，并根据知识、风险、责任和工作量等薪酬分配要素，决定医生和护士及医疗技术人员收入之间的差距。