如何提高高速公路文明服务水平
如何提高文明服务水平
作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每
一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而
且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为
首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的
特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把
文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的
创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容
上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。
对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的
认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分
收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致
使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等
等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面：
一、思想认识不到位，工作态度不端正
在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和
当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪
律散漫，工作积极性不够高。
二、平时不注重学习，业务技能有待提高
大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户
时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工
作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的
矛盾和投诉事件发生。
三、外部因素
由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不
见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激
的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明
服务的积极性受到打击。
造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服
务、提高服务水平，需要从多方面入手：
一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识
要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不
懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意
识。
二、规范各项管理制度，以管理提升服务水平
为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、
奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费
工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、
不断查找自身不足，提升服务水平。
三、加强对收费员文明服务知识的培训
为不断提升收费人员的服务水平，应加强收费员文明服务知
识的培训。例如“礼仪培训、普通话培训、微笑服务、肢体语言、
熟悉周边城市行车路线、提供旅游景点等等相关知识的学习。尽
可能的去帮助司乘人员，从日常的点点滴滴做起，规范收费员言
行举止，树立员工队伍良好的外部形象。
四、更新服务观念，讲究服务技巧，创新服务举措、提高服
务质量。
总之，我们要将文明服务的精神灌输到每个员工的心中，把
优质服务的理念渗透到每一步的工作中，充分认识到文明服务对
我们整个行业的重要性，要真真切切的提高服务意识，转变工作
观念，提高服务水平，构建和谐的高速文化，在收费队伍与司乘
人员之间架起沟通的桥梁，全力打造和谐、畅通的文明服务通道。
收费站文明优质服务总结
收费站文明优质服务总结20*年即将到来，我到收费站也快一年的时间了，现将这一年来的工作和学习总结如下：作为一名收费员，首先要把收费业务练娴熟精，为收费事业添砖加瓦。
作为一名合格的收费员，不仅要把业务技能掌控娴熟，而且要牢记收费员的职责，遵守公司的规章制度，为建设更加便利的高速马路和满足的高速马路而奋斗。
今年刚加入收费系统，认识和了解上都不全面，经过上班，培训，实习，对收费工作有很大的认识。
收费是一个特别枯燥乏味的工作，但是我们既然来参与这项工作，就要干好收费这一行，我们肯定要做到特别能吃苦，特别能忍受，特别能奉献，将自己的光芒呈现到高速马路上。
一.认清当前的形势，思想上高度重视，积极进行预备，当前的任务形势，参与所站的收费能手和服务之星的评比，为站，为班，为个人的荣誉而奋斗，我们定会在自己的岗位上放出醒目的光华，制造出属于自己的一片天地。
二.思想上高速重视，重视这一次所里组织的评比，人人都应当争先恐后的报名，养成良好的习惯。
积极进行预备，把自己的业务练得更精，更强，尽职尽责尽心，为实现目标而奋斗。
1.练就过硬的收费本事，争当优秀收费员，加强人员的集体荣誉感，要以站为家的思想。
2.尽职尽责尽心扎实干好工作，克服寒冷，虽然说这里的环境气候比较冷，但是我们要克服困难，尽本职尽自己的责任，尽到自己的心，扎实干好工作。
3.立足本职岗位，争创一流成果，立足自己的岗位，为争创一流成果而奋斗，确保单位能正常的运行，要融入这个大家庭，建设和谐的工作环境，为取得骄傲的成果，我们需要严要求，高标准，完成各项任务。
我个人认为，在一个集体中，不仅业务上娴熟，而且养成作风上都要有章有律，纪律是可以确保一个集体的凝集力，是完成各项任务的风向标。
一.防松防散，严养成，确保收费秩序正规化，正常化。
1.松散现象对个人和集体危害很大。
2.影响了团队和集体当前重大任务的完成。
3.损坏了收费人员良好的形象。
4.危害个人的成进步步。
二.自觉做到思想不松，作风不散，干自己职责以内的事，做好岗位非常状况的记录，遵守安全规定，干劲不减的作风，为收费生活增光芒。
高速公路收费站关于开展服务提升月的实施方案
高速公路收费站关于开展服务提升月的实施方案关于开展服务提升月的实施方案根据《交投高速公路管理有限公司关于开展服务提升月的实施方案》的要求，做为高速公路的服务窗口，广大收费职工要发挥工作特色，通过“亲切的微笑、温心的问候、贴心的交流”给司乘提供优质服务，“疫情无情、人有情”通过我们的服务感动人心、温暖社会。
现根据公司收费管理部要求，制定我站服务提升月实施方案，具体安排如下：一、活动时间2020年4月20日—2020年6月20日二、活动主题开展阳光服务行动三、活动对象全站职工四、活动目标以开展服务提升月活动为带动，加强文明优质服务的长效机制和长期落实，以星级收费员评选考核为主要促进手段，不断加强收费人员在日常收费工作中的服务水平和服务意识，做到服务水平优、服务意识高、服务能力强；做到星级服务达标准、服务考核细落实、社会评价有质量，全面提升公司在社会的影响力和知名度。
五、工作安排1.动员宣传阶段（2020年4月20日-25日），提高认识促行动。
利用展板、板报、公开栏对活动相关内容知识进行宣传。
组织职工开展学习教育活动，通过学习各项管理制度、服务标准、星级考核标准、收费服务操作流程等，加强职工的对收费服务工作认识，从态度和思想上提高对文明服务的理解2.行动落实阶段（2020年4月25日6月15日），落实责任见行动。
加强收费员在日常工作中的文明服务水平，落实服务要求，严格日常稽查管理和考核。
要求收费人员服务达标，做到转身有服务、眼神有交流、微笑有温度、问候有用心、语言有礼貌。
监控员业务能力过硬，处理事件依据清楚、条理清晰，遵守接听电话礼仪，监控职责履行到位。
3.考核评定阶段（2020年6月15日20日），评定考核再行动。
通过落实阶段的服务行动，对本站收费人员进行服务达标考核，考核以日常工作表现为依据，兑现到月度稽查考核中。
同时，收费管理部重新核定各站星级收费员各星级数量，站内对本站收费员进行星级收费员考评，按星级收费员标准，对达标的收费人员评定相应的星级。
高速公路收费站每月工作计划
一、工作目标1. 保障高速公路畅通，提高通行效率；2. 加强收费管理，确保通行费收入稳定；3. 提升文明服务水平，树立良好形象；4. 严格安全管理，确保安全生产；5. 加强内部管理，提高工作效率。
二、具体工作安排1. 收费管理（1）加强收费员业务培训，提高收费效率；（2）严格执行收费标准，杜绝违规收费现象；（3）定期检查收费设备，确保正常运行；（4）开展自查自纠，发现并整改收费问题。
2. 通行管理（1）加强车流量统计，及时掌握通行情况；（2）优化车道设置，提高通行效率；（3）做好节假日、高峰期交通疏导工作；（4）加强与相邻收费站的信息沟通，确保信息畅通。
3. 安全管理（1）加强交通安全宣传教育，提高司乘人员安全意识；（2）定期开展安全隐患排查，及时整改安全隐患；（3）加强消防设施维护，确保消防设施完好；（4）严格执行值班制度，确保值班人员到岗到位。
4. 内部管理（1）加强员工培训，提高员工综合素质；（2）严格执行各项规章制度，确保工作有序进行；（3）加强财务管理，合理使用经费；（4）做好党风廉政建设，加强廉洁自律。
5. 服务水平（1）加强文明礼仪培训，提高服务意识；（2）设立便民服务台，为司乘人员提供便利；（3）开展微笑服务，树立良好形象；（4）加强投诉处理，及时解决司乘人员问题。
三、工作措施1. 加强组织领导，明确责任分工；2. 制定详细工作计划，确保工作落实；3. 定期召开工作会议，总结经验，查找不足；4. 加强与上级部门、相邻收费站的沟通协作；5. 建立激励机制，提高员工工作积极性。
四、工作总结每月底，对本月工作进行总结，包括收费管理、通行管理、安全管理、内部管理、服务水平等方面，分析存在的问题，提出改进措施，为下月工作提供参考。
通过以上工作计划，我们将努力提高高速公路收费站的工作水平，为司乘人员提供优质、高效、安全的通行环境。
高速路收费站文明服务自查自纠报告
高速路收费站文明服务自查自纠报告1. 引言在高速公路收费站工作期间，为了提高服务质量和效率，我特进行了一次文明服务自查自纠。
通过自查自纠，我总结了自身存在的问题，并制定了相应的改进措施，以提高收费站服务水平和形象。
2. 自查自纠结果（1）工作态度不够积极。
在工作中，我发现自己有时会在工作中出现厌烦、懒散的情况，这样不但影响了工作效果，也给用户带来了不好的体验。
（2）服务态度不够亲切。
有时，在处理用户问题时，我发现自己的回应不够耐心，甚至带有些许的不耐烦情绪，这样会给用户带来不好的感受。
（3）知识储备不足。
有时，当用户询问一些特殊的问题时，我发现自己的知识储备不足，无法给出准确的回应，这样会给用户造成困扰。
3. 改进措施（1）提高工作积极性。
我意识到，工作的积极性对服务质量至关重要。
因此，我决定在工作中保持积极的态度，时刻提醒自己服务的重要性，将用户的需求放在第一位。
（2）提升服务态度。
为了改善服务态度，我决定在工作中保持良好的情绪，用微笑和亲切的语言回答用户的问题，时刻关注用户的需求，并倾听他们的建议和意见。
（3）加强知识学习。
为了提高自己的知识储备，我决定加强学习，特别是与高速公路相关的知识。
我将阅读相关的法律法规和服务规范，参加培训和学习班，提高自己的业务水平。
4. 自查自纠心得通过这次文明服务自查自纠，我意识到自身存在的问题，并制定了相应的改进措施。
只有不断地自我检讨和改进，才能不断提高自身素质和服务水平。
我将积极落实改进措施，努力为用户提供更优质、更高效、更贴心的服务。
5. 结语高速公路收费站作为服务群众的窗口，文明服务是我们的基本要求。
通过自查自纠，我深刻认识到了服务质量的重要性，并制定了相应的改进措施。
我相信，通过我的努力，我将能够提高服务质量，提升收费站的形象，为用户提供更好的服务。
收费站文明提升简报
收费站文明提升简报摘要：一、引言二、收费站文明提升的背景和意义三、具体措施1.加强员工教育培训2.优化收费站硬件设施3.提高服务质量与效率4.加强文明交通宣传四、取得的成果五、展望未来正文：【引言】随着我国经济社会的快速发展，高速公路收费站作为交通要道的重要关口，其服务质量与形象日益受到人们的关注。
收费站文明提升简报旨在总结过去一段时间内，我国在提高收费站文明程度方面所取得的成果，并提出未来的发展方向。
【收费站文明提升的背景和意义】近年来，我国政府高度重视收费站文明提升工作，认为这是提升国家形象、方便群众出行、推动交通事业持续健康发展的重要举措。
收费站文明提升有利于提高道路运输效率，降低物流成本，促进经济社会发展。
【具体措施】为了实现收费站文明提升，我们采取了以下具体措施：1.加强员工教育培训我们加大对员工的培训力度，提高员工的服务意识和业务能力，使其能够为过往车辆提供更加高效、便捷的服务。
2.优化收费站硬件设施我们对收费站硬件设施进行全面升级，提高收费站的通行能力，减少拥堵现象，为司乘人员创造舒适的出行环境。
3.提高服务质量与效率我们全面实施“一站式服务”，简化办事流程，提高办事效率，减少群众等待时间。
4.加强文明交通宣传我们深入开展文明交通宣传活动，通过各种渠道宣传交通安全知识，提高公众的交通文明素质。
【取得的成果】经过一系列的努力，我国收费站文明提升工作取得了显著成果：1.收费站员工服务水平明显提高，受到广泛好评。
2.收费站硬件设施得到优化，通行能力大幅提升。
3.文明交通理念深入人心，交通秩序得到有效改善。
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范根据公司的规章制度及微笑服务标准，对收费人员职业道德与文明服务规范进行了进一步的汇总总结，如下：1. 目的及适应范围1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“济菏高速”服务品牌，制定本规范。
1.2本规范适用于公司所属各管理处。
2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。
2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。
2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。
2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。
牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。
站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。
收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。
3.1.2 仪表文明。
按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。
男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起。
3.1.3 语言文明。
使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。
说话和气，“请”字当头。
3.1.4 举止文明。
举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。
讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.1.5 依法收费。
高速公路收费站收费文明服务规范
高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。
最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。
一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。
（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。
收费站文明提升简报
收费站文明提升简报（原创实用版）目录一、收费站文明提升的意义二、收费站文明提升的具体措施三、收费站文明提升的成果四、下一步工作计划正文【收费站文明提升的意义】收费站作为城市交通的重要组成部分，其文明程度直接影响到城市的形象和市民的出行体验。
因此，收费站文明提升工作对于提高城市形象和市民满意度具有重要意义。
【收费站文明提升的具体措施】为了提升收费站的文明程度，我们采取了以下措施：1.提升员工服务意识：通过培训和考核，提高员工的服务水平，使其具备良好的职业素养和文明服务习惯。
2.优化服务流程：简化收费流程，提高收费效率，减少车辆等待时间。
3.增设便民设施：在收费站附近增设休息区和卫生间等便民设施，方便司机和乘客。
4.加强环境整治：对收费站周边环境进行整治，提高环境卫生水平。
【收费站文明提升的成果】自实施上述措施以来，收费站的文明程度得到了显著提升，具体成果如下：1.服务质量得到提高：员工服务意识明显提升，服务质量得到了广泛好评。
2.收费效率提高：通过优化服务流程，收费效率得到了提高，车辆等待时间明显缩短。
3.便民设施得到完善：增设的便民设施为司机和乘客提供了便利，得到了一致好评。
4.环境卫生得到改善：收费站周边环境卫生水平得到了提高，提升了城市形象。
【下一步工作计划】在取得以上成果的基础上，我们将继续加大收费站文明提升工作力度，具体计划如下：1.深入开展员工培训，进一步提高服务质量。
2.引入智能化收费设备，提高收费效率。
3.根据市民需求，继续完善便民设施。
4.加强与相关部门的合作，共同维护收费站周边环境卫生。
总之，收费站文明提升工作对于提高城市形象和市民满意度具有重要意义。
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.28•【文号】交公路发[2014]198号•【施行日期】2014.09.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发〔2014〕198号）各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。
近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。
根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。
一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
--政府指导，部门协作。
积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。
--科学定位，强化功能。
以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。
收费站文明服务经验心得
收费站文明服务经验心得收费站是高速公路的一个最基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的任务。
作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
一、要充分认识基层工作的重要性在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也是具体执行者。
从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。
一个决策者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成为一个决策者。
如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。
在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实现。
职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。
如果没有基层管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的有力支持和密切配合,没有一批得力的管理者来自觉地组织开展工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科学，也很难落到实处。
二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。
从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌,就必须不断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一致的价值取向。