商080-赵许娜(浅论如何提高客舱服务质量)

论文提要

乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。

浅论如何提高客舱服务质量

一、规范服务质量

客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航需要改进的重点和难点问题。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏也随着逐渐加快。飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通百姓的日常生活。随着人们生活水平的日益提高，大家对客舱服务质量的要求也越来越高，对客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前航空客舱服务业存在的问题进行探讨，着力分析了空中客舱服务所要关注的重点并提出了一系列的意见和建议。

服务质量的主要内容：

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对客舱服务的这种理解，强调客舱服务是一个规范性的服务职业，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性。但

很明显，狭义的理解无法涵盖客舱服务的全貌与本质，更无法体现客舱服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了客舱服务的技术性，又强调了客舱服务过程中所不可缺少的情感表达；而对客舱服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务人员应具备的职业道德

航空运输客舱服务工作的主体是和客舱服务有着直接关系的空乘人员。由于其自身素质的原因，在职业道德和专业技能等方面往往呈现出显著差异。这种差异具体表现在服务意识和质量意识的强弱，自我控制能力和工作能力的强弱等方面。这些因素往往对服务质量的好与坏起到至关重要的决定作用。每一个客舱服务人员的工作质量势必会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。

高雅、端庄、美丽、大方是人们对客舱服务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了客舱服务员这个职业，客舱服务员最重要的是要具有相当的职业道德。

职业道德主要体现在以下几个方面：

1、客舱服务员要热爱本职工作并注重业务知识学习

对本职工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好空姐生活被实际工作打破的时候，还能一如既往地主动、热情、周到、负责地做好工作。

作为一名合格的空中服务员，她还要掌握机载设备的使用、突发及紧急情况的处置、飞行服务工作程序等与飞机密切相关的业务知识。

2、有较强的服务理念和吃苦耐劳的精神

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦。国际航线时差的变化，工作的重复性和旅客需求的多样性等客观因素势必导致困难和特殊情况经常发生。空中服务员如果没有吃苦耐劳的精神，就无法承受因客观条件变化所产生的工作压力，更不能做好服务工作。

3、热情开朗的性格

乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天都要

与大量旅客进行沟通和交流，没有一个开朗的性格是无法胜任此项工作的。与此同时，乘务员在与旅客的接触中还应该注意使用恰当的沟通技巧，要学会“说话”。

语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。

客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对客舱服务质量产生直接影响。

三、目前客舱服务存在的问题

目前，客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。客舱服务进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

目前客舱服务存在的主要问题：

1、客舱硬件设施不够完备

随着市场竞争的日趋激烈，机票价格一挫再挫，价格战趋于常态化。占座位数量较大的经济舱客座量对于机票利润的

贡献已日趋减小。占座位数量较少的头等和商务舱座位对于机票利润增加所起到的作用逐渐变大。世界各大航空公司都加快了头等和商务舱硬件设施的升级、改造速度，同时提升头等和商务舱的餐食质量。例如：汉莎航空公司，美国联合航空公司和新加坡航空公司等世界前十位航空公司先后投资数亿美元升级头等舱和商务舱的硬件设施。先进的客舱设备，更为人性化的客舱设计势必对其客舱服务质量的提高起着积极地推动作用。

反观国内航空公司也只有国航曾投资数亿元人民币对其部分飞机客舱进行升级、改造。国内航空公司的飞机客舱设施普遍处于老、旧、破的状态。例如：客舱设施维护、保养不及时，客舱设施升级改造速度缓慢，客舱布局设计落后等问题。

客舱硬件设施的落后在某种程度上阻碍了对客舱服务质量的迅速提高。

2、乘务员缺乏服务意识及团队协作意识

乘务员在服务体贴程度、友好程度、精神面貌等方面存在很多问题。比如，缺乏服务与沟通技巧的掌握，突发事件的应变能力不足，与旅客说话方式随意，存在“哑巴”服务现象等。

乘务员客舱服务内容按位置有着明确的分工，乘务员会按照职责展开工作。任何服务工作都有着灵活、机动、多变的

特性，客舱服务也是如此。乘务员在做好区域内的工作同时应具备积极地工作态度，主动协助同事完成客舱服务工作。目前乘务员普遍缺乏工作主动性及团队协作意识。

3、航空公司各服务部门协作能力差

地面服务虽然不属于客舱服务，但它是客舱服务的延伸，是优质客舱服务的重要组成部分，与客舱服务质量有着紧密的联系。国内航空公司在地面服务与空中服务的协作配合方面存在很大问题。很多客舱服务投诉都起因于后续服务不到位。究其原因还是服务部门协作不利。例如：一位行动不便的老人，他在空中得到了乘务员的细心照料，乘务员以优质的服务满足了他的服务需求，乘务员也顺利完成了客舱服务。地面服务人员在飞机落地后按照要求接替乘务员向老人继续提供服务。当所有旅客离开飞机与久违亲人相见的时候，老人却因没有得到及时的地面服务而无法离开飞机。试想这位行动不便的老人是否还会继续满意航空公司的服务？优质的客舱服务更是无从谈起。

4、客舱服务缺乏个性化标志性服务。

整个国内航空业还处于起步阶段，无论民用航空环境还是航空公司的经营模式都与国际成熟航空市场有较大差距，目前还处于探索、学习阶段。这个阶段的最显著特点便是缺乏特性。就客舱服务而言，国内航空公司客舱服务缺乏个性化标志性服务。

从以上情况不难看出，与国外先进航空公司相比, 我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在较大差距，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面仍处于同业中的较低水平。

四、个性化服务的含义与建议

针对解决上述问题，航空公司应该从提高客舱服务质量，形成服务品牌，培养和发展客舱文化入手。笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

1、以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机”，“上午好，欢迎乘坐本航空公司航班”等。

客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

综上所示，只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

2、发展个性化服务

个性化服务是各个客舱服务环节中人性的一面。在客舱服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情能使乘客感受到具体的、真实的个人关怀与服务，而不仅仅是程式化的、任务式的服务。只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的、真实的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源.

3、航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视客舱服务质量管理工作，切实加强质量管理。质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤：服务设计：服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地、精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。

上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。

服务提供：服务提供是对服务的具体实施，体现在服务

的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。

质量控制：

由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。

组织控制的着力点应放在以下几个方面：

第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客

舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。

第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。

第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。

第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。

综上所述，飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的品牌文化企业。以个性化

服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。