自来水客户服务管理制度

自来水公司客户服务管理制度

为了有效提升公司的供水服务水平，提高客户满意度，增强企业核心竞争能力，特制定以下制度。

一、各部门职责

1、客户服务部是客户服务的牵头部门，负责整个公司的客户满意度管理工作，有权对水质管理部、供水运行部、工程公司、设备技术部进行调度、监督。

2、水质管理部负责水质管理工作，负责解决影响客户满意度的水质问题。

3、供水运行部对出厂水水质和管网水水压负责，负责解决影响客户满意度的水压问题。

4、工程公司负责客户安装工程的勘察、设计、施工工作，对施工工期、施工质量负责。

5、设备技术部负责管网维修、抢修工作，对影响客户满意度的抢修工期、抢修质量负责。

二、客户服务业务管理

1、新增用户开户业务管理

凡新增自来水用户，需向公司客户服务部提出用水申请，并填写《用户用水申请书》和《用户安装申请表》，客户服务部受理申报材料交工程公司，工程公司与用户一起到现场核实后，对符合用水条件的客户服务部十日内办理审批手续。

2、给水工程施工管理

具备接水条件的工程公司七日内进入现场，与用户商定勘

测设计有关事项，确定用水方案后，工程公司十日内完成设计，交付图纸和有关手续，与用户签订施工合同，用户办理付款手续。用户具备开工条件后，工程公司三日内安排施工，在规定的工期内完成施工。

3、供水设施故障抢修

设备技术部负责保持供水设施的完好状态，不断提高安全供水系数，管网修漏及时率达到98％。接到报漏后，抢修人员及时到达出事地点完成止水工作。管道直径在300mm(含300mm)以下的，修复时间不超过24小时；管道直径在300mm 以上，1000mm以下的，修复时间不超过48小时；管道直径在1000mm(含1000mm)以上的，修复时间不超过72小时。管网修漏及时率应达到98%以上。

4、抄表收费及水表检定

客户服务部负责对用水户实行月抄表(农村用户实行2个月一次抄表)，每月1日至16日当月抄表期，二十二日前为收费期，抄表准确及时率达99％以上，严格按照文件规定合理收费。工作人员实行挂牌上岗，文明服务，接受用户监督。客户服务部严格按照国家器具检定标准进行水表的检验，水表校验准确，合格率达到99％以上。

5、水质检测及供水调度

公司按照《生活饮用水卫生标准》及《城市供水企业资质标准》有关要求，实行二级检测管理体系，严格水净化处理工艺，做好原水、出厂水、管网水的检测工作，出厂水水质合格率达100％，水质综合合格率不低于98％。供水运行部合理调度、调节供水管网压力，确保管网末稍压力不低于0.12兆帕，

管网压力合格率不低于90％。

三、客户关系管理

1、客户服务部接到“三来件”后，按照责任归属转发到责任部门处理，并进行督办。

2、客户服部负责客户投诉处理，查清责任归属，上报公司领导处理。

3、客户服务部负责客户服务方面的考核工作，按时向综合管理部提报考核数据。