商品营业员中级实操共42页文档
商品部营业员手册
商品部营业员手册前言大家好：欢迎您到***酒店商品部和我们一起工作。
****酒店是一座四星级涉外酒店，地理位置优越，酒店设备齐全由***管理公司管理，旗下有很多部门组成，我们为在这个大家庭而骄傲。
虽然我们都是来自不同的部门，但从您踏入商场的第一天起，我们就把您当作自己的员工一样对待，酒店是一个整体，是一个大家庭，酒店的荣辱兴衰既和酒店人的努力密切相关，也和每一位在酒店工作的员工息息相连，愿我们共勉，共同来维护、培育酒店的形象和良好信誉。
部门编写此手册，旨在规范大家的行为，旨在依“法”管理。
我们认识到任何优秀企业的形成和发展都离不开完善的制度和规范的管理，我们的手册有一些约束性条款，但愿它会成为多余，因为您可以比它做的更好。
愿通过学习《商场营业员手册》，您能够了解商场、热爱商场，更好地在商场做好工作，愿您在商场的工作历程能在您的人生道路上留下美好的回忆。
总则1、本手册是酒店商品部全体营业员务必遵守的行为准则，是企业管理的必要组成部分。
2、本手册的解释权属酒店商品部。
3、如有必要增减或修改条款，商品部将通告于众。
第一章聘用细则一、招聘条件:1、年龄:20周岁以上2、学历:高中以上文化程度3、身体健康,五官端正，身高:男性1.70米以上,女性1.60米以上4、语言表达能力强,能熟练说普通话。
5、特殊岗位或需要的特殊人才,条件可适当放宽。
二、上岗程序:1、申请:部门向酒店人事部经理提出申请,并注明所需人数,提供拟上岗人员的全套个人资料。
（1）本人身份证（2）照片二张（3）个人简历（4）学历(或职称)证书等（5）健康证及健康培训证2、定编:由酒店人事部根据酒店商品部全员需要定编。
3、面试及审核：原则上由人事部按酒店部门规定进行面试。
4、身体检查：营业员上岗前，须通过卫生防疫站的体格检查，合格者才予录用。
5、培训:酒店培训及酒店部门内部培训。
6、上岗:营业员面试合格至人事部办理上岗,设定工号（工号牌）,由人事部通知上岗至部门上岗。
中级营业员技能考核练习题
中级营业员技能考核练习题第一题1．考核内容及操作要求考核内容：清洁商品,整理柜台。
操作要求：各类商品摆放整齐、醒目、合理、充足。
2．准备工作柜台、货架各一个,不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损、过期的商品,清洁用抹布及洗涤灵、桶、清水、鸡毛掸子一个。
说明：各鉴定单位在具体考核过程中，可视具体情况,由专业技术人员对商品及工具做必要的调整.3．考核时限 5分钟.5．注意事项注意哪些商品能用湿抹布,哪些商品需用干布,哪些商品需用鸡毛掸子做清洁.第二题1．考核内容及操作要求 考核内容:整理柜台及货架。
操作要求:柜台及货架上没有无用之物，各类商品码放整齐，各类商品货签对位。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件,其中包括包装有破损、过期的商品，清洁用抹布及洗涤灵、桶、清水。
3．考核时限 3分钟。
第三题1．考核内容及操作要求 考核内容：商品货签对位。
操作要求：各类商品价签对位，标识清晰,价签摆放正确。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损的商品，商品价签。
3．考核时限 3分钟. ’第四题1．考核内容及操作要求 考核内容:摆放商品.操作要求：商品摆放合理，数量充足. 2．准备工作柜台、货架各一个，多种不同类别的商品若干件，其中有不同颜色的商品供考生选用。
3．考核时限 5分钟。
第五题1．考核内容及操作要求考核内容：货场广告置放。
操作要求：责任区地面、货架、柜台整洁干净，货场广告置放整齐、合理。
2．准备工作摆放有某一大类商品的柜台；室内、柜台广告若干。
可在零售现场营业员自己的工作岗位进行考核.3．考核时限3分钟。
第六题1．考核内容及操作要求考核内容:检查照明设施。
操作要求:商场货区照明器具齐全，灯泡、电线无故障,照射角度能充分展示商品，照明器具无尘土.2．准备工作可在零售现场进行考核。
3．考核时限5分钟。
第七题1．考核内容及操作要求考核内容：为顾客介绍商品知识。
营业员中级技能27
[模拟] 营业员中级技能27
试题1
试题1 支票收款
五一商厦销售电子琴1台，价格1890元，收到转账支票1张。
第1题：
1．准备要求
(1)考场准备
①操作台1处。
②按题意填写好模拟用的转账支票1张(应故意将金额、数量或其他项目写错1处～2处)。
③顾客1名(可由考评员充当)。
(2)考生准备：圆珠笔1支，登记往来业务用的本子1个。
2．考核要求
(1)考核形式：实际操作。
(2)具体考核要求
①能审核发现支票内容中的错误。
②收款程序符合要求。
参考答案：
配分与评分标准
详细解答：
试题2
试题2 现金收款
天龙商厦文具组销售复读机3部，单价149元；打印纸2箱，单价148元；油墨7桶，单价160元。
收到现金1900元。
第2题：
1．准备要求
(1)考场准备
①操作台1处。
②验钞机1台及必要的相关设施。
③顾客1名(可由考评员充当)。
④不同面值的零钱若干。
⑤20张面值100元的人民币，其中有若干张是假钞。
(2)考生准备：圆珠笔1支、计算工具1件。
2．考核要求
(1)考核形式：实际操作。
(2)具体考核要求
①正确使用验钞机并准确鉴别钞票的真伪。
②收款、找零的方法和金额准确无误。
参考答案：
配分与评分标准
详细解答：。
中级营业员培训教案
中级营业员培训教案一、培训目标1. 了解中级营业员的工作职责和技能要求。
2. 掌握商品销售、顾客服务、店铺管理等相关知识。
3. 提高中级营业员的职业素养和业务能力。
二、培训内容1. 中级营业员工作职责商品销售顾客服务店铺卫生和安全库存管理和货架整理2. 商品销售技巧商品介绍和推荐顾客需求分析和满足谈判和促成交易销售业绩提升策略3. 顾客服务标准接待顾客的礼仪和技巧处理顾客投诉和纠纷提供优质售后服务顾客满意度提升4. 店铺管理能力店铺布局和商品陈列员工团队管理和培训营业额分析和财务管理营销活动和促销策略5. 职业素养和业务能力沟通能力与团队协作自我管理和时间规划学习能力和适应力创新思维和问题解决三、培训方法1. 讲授法：讲解理论知识，分享实际案例。
2. 互动法：分组讨论，角色扮演，模拟演练。
3. 观摩法：参观优秀店铺，学习先进经验。
4. 实践法：课后实践，提交实践报告。
四、培训时间安排1. 第一周：中级营业员工作职责讲解与案例分享。
2. 第二周：商品销售技巧培训与互动讨论。
3. 第三周：顾客服务标准学习与角色扮演。
4. 第四周：店铺管理能力提升与实际操作演练。
5. 第五周：职业素养和业务能力培养与小组讨论。
五、培训效果评估1. 课后问卷调查：了解学员对培训内容的满意度。
2. 实践报告：评估学员在实际工作中应用所学知识的程度。
3. 考试成绩：评估学员对培训知识的掌握程度。
4. 学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，不断优化培训内容。
六、培训材料与资源1. 教材：《中级营业员培训教材》2. 案例材料：成功案例分享、常见问题解析3. 观摩资源：优秀店铺实地考察4. 实践资源：模拟销售场景、顾客服务场景5. 辅助工具：PPT、视频、音频资料七、培训师资与管理1. 培训讲师：具备丰富经验的零售行业专家、资深营业员2. 培训管理：设立培训管理员，负责课程安排、学员管理、效果评估3. 学员分组：按店铺或区域进行分组，便于讨论和实践4. 学员考核：实行结业考试，评估学员培训效果八、培训环境与设施1. 教室环境：宽敞、明亮、安静，配备投影仪、白板等教学设备2. 实践场地：模拟销售、顾客服务场景，配备相关设施3. 网络设施：提供WiFi，方便学员查阅资料、提交实践报告4. 休息与餐饮：提供休息区、餐饮服务，确保学员舒适学习九、培训进度与跟踪1. 制定培训进度表：明确每周培训内容、时间、讲师等信息2. 跟踪学员学习进度：定期检查学员作业、实践报告，提供反馈指导3. 调整培训计划：根据学员反馈、实际情况，适时调整培训内容和进度4. 结业典礼：举行结业典礼，颁发证书，对优秀学员进行表彰十、培训效果与应用1. 建立培训档案：记录学员培训过程、考试成绩、实践报告等2. 跟踪学员职业发展：关注学员在岗位上的表现，提供职业发展建议3. 持续学习与提升：鼓励学员参加高级营业员培训、行业研讨会等4. 应用培训成果：将所学知识应用于实际工作中，提升店铺业绩和顾客满意度十一、培训风险与应对措施1. 识别培训过程中可能出现的风险，如学员缺席、培训内容不适用等。
营业员手册
营业员作业手册鞋柜事业部营业员作业手册结构营业员作业手册岗位概述工作职责工作职位要求工作职责员工仪容仪表检查表店长检查表工作规范用餐规定服务礼仪仪容仪表考勤规范标签使用规范工作流程时间管理表服务流程清洁流程卖场整理清点流程仓储整理清点流程店铺出货流程店铺退残流程货品接收流程一、营业员作业时间管理表（本时间管理表以营业时间为8:30-22:00的店铺为例，营业员交接本的查看和书写时间由各店长根据店铺人员交班情况进行调整。
）注：1、营业员交接班时间安排：a、做一休一制：交班营业员晚会前填写交接本，接班营业员签到后早会前查看交接本；b、早晚班制：根据各地区交接班时间不同，晚班营业员应提前三十分钟到店，与早班营业员当面作交接，交接完毕后早班营业员方可离店。
2、营业中以顾客服务为主要职责，在顾客较少的情况下可根据店长安排进行其他工作。
3、早班营业员到店时间：a、8点钟之前（含8点钟）开始营业的店铺，营业员到店时间以开始营业时间为准；b、8点钟之后开始营业的店铺，营业员应提前半小时到店。
二、早晚会流程（早会时间15分钟，晚会时间5分钟）三、清洁流程表四、服务流程表（量→选→找→试→买）注：鞋类、箱包、皮带、护理品、袜子等所有商品出样前应先检查样品，确认无瑕疵或品质问题方可出样。
鞋区、运动区、童鞋区，并将一部分无外包装的货品（拖鞋、沙滩鞋、护理品、宝宝鞋及宝宝盒）集中整齐的摆放到统一大小的纸箱中，在外箱上注明明细，将纸箱统一摆放到指定仓库位置。
七、店铺货品到货接收流程若货品到店时店会计不当班，到货无差异时，店会计上班后在店铺留底的《承运委托单》/《出库单》上补签。
到货有差异时，店长和一名接货店员在《承运委托单》/《出库单》上签收，并与货运公司在《到货差异报备表》上签字确认，24小时之内先将此次到货差异传真至发货仓库，并Email至区总部采购部；店会计上班后立即复核店长提供的此次到货差异，确认差异真实性后，在店铺留底的《到货差异报备表》上签字确认，并在店铺留底的《承运委托单》/《出库单》上补签。
【精品】门店实操培训共17页文档
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
中级营业员技能考核练习题.doc
中级营业员技能考核练习题第一题1．考核内容及操作要求考核内容：清洁商品，整理柜台。
操作要求：各类商品摆放整齐、醒目、合理、充足。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损、过期的商品，清洁用抹布及洗涤灵、桶、清水、鸡毛掸子一个。
说明：各鉴定单位在具体考核过程中，可视具体情况，由专业技术人员对商品及工具做必要的调整。
3．考核时限5分钟。
5．注意事项注意哪些商品能用湿抹布，哪些商品需用干布，哪些商品需用鸡毛掸子做清洁。
第二题1．考核内容及操作要求考核内容：整理柜台及货架。
操作要求：柜台及货架上没有无用之物，各类商品码放整齐，各类商品货签对位。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损、过期的商品，清洁用抹布及洗涤灵、桶、清水。
3．考核时限3分钟。
第三题1．考核内容及操作要求考核内容：商品货签对位。
操作要求：各类商品价签对位，标识清晰，价签摆放正确。
2．准备工作柜台、货架各一个，不同类别的商品若干件，其中包括包装有破损的商品，商品价签。
3．考核时限3分钟。
’第四题1．考核内容及操作要求考核内容：摆放商品。
操作要求：商品摆放合理，数量充足。
2．准备工作柜台、货架各一个，多种不同类别的商品若干件，其中有不同颜色的商品供考生选用。
3．考核时限5分钟。
第五题1．考核内容及操作要求考核内容：货场广告置放。
操作要求：责任区地面、货架、柜台整洁干净，货场广告置放整齐、合理。
2．准备工作摆放有某一大类商品的柜台；室内、柜台广告若干。
可在零售现场营业员自己的工作岗位进行考核。
3．考核时限3分钟。
第六题1．考核内容及操作要求考核内容：检查照明设施。
操作要求：商场货区照明器具齐全，灯泡、电线无故障，照射角度能充分展示商品，照明器具无尘土。
2．准备工作可在零售现场进行考核。
3．考核时限5分钟。
第七题1．考核内容及操作要求考核内容：为顾客介绍商品知识。
操作要求：介绍商品知识全面、清楚、正确。
商品营业员：中级商品营业员知识学习
商品营业员：中级商品营业员知识学习1、填空题景泰兰的生产工艺包括无个过程，它们分别是：制胎（）OOOO正确答案：掐丝烘焊、点兰磨兰、磨光、镀金2、单选商品性能种类中包括O性能。
A、使用性能B、（江南博哥）一般性能C、特殊性能D、生物学性能正确答案：D3、单选在我国，票据是指（）A、汇票、本票、信用证B、汇票、本票、发货票。
C、本票、发票、信用证。
D、汇票、本票、支票。
正确答案：D4、单选营业员出样时要求做到（）、动作敏捷、轻拿轻放、显示特点、按需取货。
A、实事求是B、有问必答C、把握时机D、执行政策正确答案：C5、填空题上门推销的步骤有（）、（）、（）、（）、Oo正确答案：接近；介绍；交易；收款；服务6、单选商品调价，不得擅自提级提价或OA、降级降价B、扩大销售C、减少库存D、升级升价正确答案：A7、单选、剩余产品的互通有无，就是最早的OoA、商品生产B、商品流通C、商品交换D、商品展示正确答案：C8、单选对于一些有纪念意义的旅游用品，其价格往往订得此同类商品的价格高，这是采用了OOA 、声誉订价B 、非整数订价C 、均衡订价D 、节日价格正确答案：A9、单选商品的化学性能一般是指商品的OoA 、化学反应B 、化学稳定性C 、化学变化D 、化学功能正确答案：B10、填空题柜组核算指标的确定，应根据上级要求，结合本单位的实际情况，采取上下结合，反复研究，逐级批准的办法来确定.一般要求“五定”，即（）OO （）和定商品资金.正确答案：定销售额、定经营品种、定劳动效率、定差错率11、单选商品强度是指商品抵抗外力作用而（）的能力。
A 、不破裂B 、毫无形态变化C 、不分解D 、保持体态和结构完整正确答案：D12、单加脆性是商品在一定外力作用下，易于O 的性质。
A 、B 、C 、D 、 正确答案：B13、单选职业道德的功能表现在赢得（）,调节职业关系等方面。
A 、垄断地位B 、职业信誉C 、企业利润D 、货真价实正确答案：B14、填空题卷烟中含糖越多质量越O,含蛋白质越多质量越O,等级越（）,含烟碱少则烟味OO 正确答案：好；差；低；平淡15、单选商品的机械性能是鉴定商品的适用性和O 商品的加工制造。