如何进行突发事件的舆论引导
重大舆情与突发事件舆论演变与引导机制研究述评
重大舆情与突发事件舆论演变与引导机制研究述评在信息爆炸的时代，重大舆情和突发事件如同突如其来的狂风暴雨，瞬间席卷整个社会。
面对这样的挑战，如何有效地进行舆论演变与引导，成为了我们必须深入思考的问题。
本文旨在探讨这一主题，并提出一些建设性的见解。
首先，我们必须认识到，舆论的演变是一个复杂的过程，它涉及到众多因素的交织作用。
在这个过程中，信息的快速传播、公众情绪的波动以及各种利益集团的博弈等因素共同影响着舆论的走向。
因此，我们需要建立一个全面、科学的舆论引导机制，以便更好地应对这些挑战。
其次，我们要善于运用比喻和隐喻来描绘和形容这个复杂的过程。
例如，我们可以将舆论比作一条蜿蜒曲折的河流，它在不断地流动和变化中塑造着社会的面貌。
而我们的任务就是要引导这条河流朝着正确的方向前进，避免它冲垮堤坝或者引发洪水灾害。
接下来，我们要运用夸张修辞和强调手法来增强语气和表达效果。
比如说，我们可以这样描述：“在这个信息爆炸的时代，重大舆情和突发事件就像一颗颗定时炸弹，随时可能引爆整个社会的稳定。
”通过这样的夸张表达，我们可以更加生动地展现问题的严重性和紧迫性。
当然，我们还要进行观点分析和思考。
我们要深入剖析舆论演变的内在规律和外部影响因素，找出其中的关键节点和薄弱环节。
同时，我们还要关注不同群体的需求和诉求，确保我们的引导策略能够真正符合公众的期望和利益。
最后，我们要使用形容词进行评价。
对于舆论演变与引导机制的研究和实践成果，我们要给予积极的评价和肯定。
比如，我们可以说：“这项研究为我们提供了宝贵的经验和启示，它的实施效果是显著的、有力的。
”通过这样的评价，我们可以进一步激发人们的信心和动力。
综上所述，重大舆情与突发事件的舆论演变与引导机制是一个复杂而重要的议题。
我们需要建立全面、科学的引导机制，运用生动的语言风格和夸张修辞来增强表达效果，进行深入的观点分析和思考，并给予积极的形容词评价。
只有这样，我们才能更好地应对挑战，引导舆论朝着正确的方向发展。
积极引导网络舆情有效应对负面舆论和突发事件
积极引导网络舆情有效应对负面舆论和突发事件[摘要]随着中国网民数量的急剧增加,日趋活跃的网络舆情对于我国舆论宣传和社会管理产生了重大影响,网络已经改变了我国社会舆论的生态环境,并形成了崭新的网络舆论场,同时也考验着政府的行政能力。
做好新媒体时代的网络舆情引导工作,已成为提高政府治理水平、提升党的执政能力的重大而现实的课题。
在突发公共事件频发和网络媒介越来越深度介入的现阶段,如何认识、把握并有效引导网络舆情,维持社会和谐稳定,是各级地方政府面临的一个严峻挑战。
[关键词]互联网;舆论;网络舆情互联网作为新媒体时代的主流媒体,已成为舆论形成的新型大众媒介,也成为普通群众参政议政、进行民意表达的重要信息平台。
网络从传播方式到传播内容的双重变化,极大地拓展了社会舆论空间,使网络舆情的社会影响力和社会推动力日益显现,对于政治、经济、文化等各个方面,乃至整个社会的发展都产生着深远影响。
做好新媒体时代的网络舆情引导工作,已成为提高政府科学治理水平、提升党的执政能力的重大现实课题。
伴随网民数量急剧增加,网络舆情日趋表现出极强的多元性和不确定性,甚至在一定程度上成为意识形态中非理性社会心理的一种反映形式,导致了网络负面舆论热点事件、网络公共危机突发性事件和群体性事件的频繁发生。
新媒体时代的舆论环境对于我国各级党委政府如何科学应对网络舆情提出了新的要求和挑战。
一、部分地方政府网络舆论引导不当从近年来重大突发公共事件的网络舆论传播的特点和后果来看,当前我国一些地方政府存在着网络舆论引导不当的问题,突出表现为以下三个方面。
第一,拖延应对。
一些地方政府悄然患上了维稳“恐惧症”,一旦发生突发事件,唯恐消息公开会影响政府形象与社会稳定,往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”,禁止主流媒体报道,自认为“搞定就是稳定,摆平就是水平,没事就是本事”。
甚至网络媒体开始关注后仍然反应迟缓,应对不力,结果造成工作的被动。
这种应对方式不仅违背信息传播规律,也意味着政府主动放弃了公众、放弃了舆论引导权。
学校突发事件舆情应对策略
学校突发事件舆情应对策略一、背景介绍随着互联网的迅猛发展，信息传播的速度和范围前所未有地扩大，学校突发事件舆情应对成为现代教育管理的重要组成部分。
本文旨在探讨学校突发事件舆情引发的问题，并提出相应的应对策略。
二、问题的提出突发事件在学校中时有发生，如校园暴力、食品安全事故等，一旦被舆论聚焦就会引发舆情。
在这种情况下，学校应该如何应对舆情的冲击，避免对学校的声誉和教学秩序造成不利影响，成为了迫切需要解决的问题。
三、尽早回应学校在发生突发事件后，应及时对外发布相关信息，避免信息真空。
尽管有时候事态还未完全明朗，但学校可以先回应公众关心的核心问题，并承诺会进一步调查和处理，以此维护公众的知情权和参与度。
四、开展舆情监测学校可以借助舆情监测工具，如新闻媒体监控、社交媒体监测等，获取舆情发展的实时动态。
监测结果能够及时提供舆情发展趋势分析，为学校决策提供重要参考依据。
五、制定应对方案学校应建立健全的应对突发事件舆情的方案和机制，明确应对责任人和分工，并进行演练，提高应对突发事件舆情的效率和准确性。
这样一来，在突发事件发生时能够立刻组织相关人员进行快速反应，做好舆情应对工作。
六、与媒体沟通合作学校需要与媒体保持积极、正面的沟通合作。
建立稳定的媒体关系，提前与媒体预约好通话时间，报备相关情况，并控制媒体报道内容的质量和趋势，以实现舆情的正确引导。
七、加强公关宣传学校可以通过开展系列宣传活动来树立自身的形象。
例如，可以组织学生参加社会公益活动，与其他学校开展友好交流等，以此增加公众对学校的好感度，并减少舆情对学校的负面影响。
八、主动发布信息学校可以通过自身官方媒体平台，如官方网站、社交媒体账号等，主动发布相关信息。
及时发布事件处理的进展和成果，积极回应公众的关切和疑虑，增强信息透明度，避免传言和谣言的滋生。
九、处理学生情绪学校在面对舆情时，要重视学生的情绪管理。
可以组织心理辅导师对受影响的学生进行心理疏导，让学生感受到学校的关怀与支持，减轻事件对学生的负面影响。
网络舆论如何引导和管控
网络舆论如何引导和管控在当今信息高度发达的时代，网络舆论的影响力日益凸显。
它既能传递正能量，推动社会进步，也可能引发混乱，造成不良影响。
因此，如何有效地引导和管控网络舆论，成为了一个至关重要的问题。
网络舆论具有传播速度快、范围广、互动性强等特点。
一条热门的网络信息可以在瞬间传遍全球，引发无数人的关注和讨论。
这种强大的传播力量，如果不加以正确引导和管控，很容易被误导或滥用。
首先，要引导和管控网络舆论，需要建立健全法律法规。
法律是规范网络行为的重要保障。
明确网络言论的边界和责任，对于恶意造谣、诽谤、传播不良信息等行为予以严厉打击。
同时，也要加强执法力度，确保法律法规能够得到有效执行。
只有让人们清楚地知道在网络上什么可以做，什么不可以做，才能从根本上减少不良舆论的产生。
其次，政府和相关部门应加强信息公开和透明度。
在面对突发事件或热点问题时，及时、准确地发布权威信息，避免谣言和不实信息的传播。
例如，在公共卫生事件中，政府及时公布疫情数据、防控措施和治疗进展，能够稳定民心，减少恐慌情绪的蔓延。
而且，政府还应积极与网民进行沟通交流，倾听民意，回应关切，增强政府与民众之间的信任。
再者，提升网民的媒介素养也是关键。
学校、家庭和社会都有责任教育人们如何正确获取、评估和传播信息。
让网民学会辨别真假信息，不盲目跟风转发，理性表达自己的观点。
通过开展网络素养教育活动，培养网民的责任意识和自律精神，使他们能够自觉遵守网络道德规范。
媒体在网络舆论引导中也发挥着重要作用。
主流媒体应坚守职业道德，秉持客观、公正、准确的原则报道新闻。
不夸大、不歪曲事实，以真实可靠的信息引导舆论。
同时，社交媒体平台也需要加强自我管理，建立健全内容审核机制，对不良信息进行过滤和清理。
此外，技术手段的应用也不可忽视。
利用大数据、人工智能等技术，对网络舆论进行监测和分析。
及时发现潜在的舆论风险，采取相应的措施进行引导和干预。
例如，通过关键词筛选、情感分析等技术，提前预判舆论的走向，为决策提供依据。
做好应对突发事件的舆论引导
市县论坛Chinese Cadres Tribune 892019.05《中国党政干部论坛》：突发事件具有很强的不可预见性，很容易成为社会关注的目标。
做好突发事件的舆论回应，是政府应急管理的重要方面。
如何做好应对突发事件的舆论引导？林少文（广东省汕尾市副市长）：防范化解重大风险，保持经济持续发展和社会大局的稳定是各级党政部门的重要职责。
打好防范化解重大风险攻坚战，就必须应对好全媒体时代的挑战。
以习近平总书记全媒体理念为指导，坚决贯彻总体国家安全观，推动媒体融合向纵深发展，发挥好媒体在突发事件应急管理中的作用意义重大。
做好突发事件舆论引导工作要注意以下方面。
第一，紧跟突发事件发展动向，善用媒体传播之“长”。
突发事件是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，必须采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，一般具有不可抗拒、无法预料、破坏性强、瞬间聚众等特点。
突发事件中，政府或媒体对突发事件的信息发布是否及时、真实，采取的处理措施是否得力、有效，都成为平息事件、安抚公众的关键因素。
作为保障群众知情权的重要途径，媒体融合的传播优势也在突发事件的危机公关中彰显出来。
我们必须摒弃过去应急管理中的刻板印象和惯性思维，应势而谋，相机而动，充分发挥媒体优势，努力引导各类媒体特别是新媒体这个“最大变量”变成突发事件应对中的“最大增量”。
一是先声夺人，迅速抢占舆论制高点。
政府要利用主流媒体具有强大传播力、引导力、影响力、公信力的特点，让政府的意见成为舆论主导。
突发事件出现时，与其等待其自行发酵、最终发展成舆论风暴，不如及早介入，利用主流媒体引导舆论，“自己要先说”。
同时，我们也要借鉴新媒体传播方式，集政治性、实用性为一体，尽量把我们“要说的”变成群众“想听的”，提升突发事件信息的送达率、阅读率、受益率。
二是取长补短，凝聚融合发展正能量。
抓住传统媒体的“线性传播”和新媒体“网状传播”的特点以及公众的“自我传播”到平台的“大众传播”的规律，准确把握好真相传播的光谱效应，通过理念、内容、形式、方法、手段等创新，使正面宣传质量和做好应对突发事件的舆论引导任，明确并严格落实责任制，落实责任追究。
突发事件舆情应急处置预案
突发事件舆情应急处置预案一、总则1、目的为了有效应对突发事件舆情，及时、准确、全面地发布信息，澄清事实，引导舆论，维护社会稳定和单位形象，特制定本预案。
2、适用范围本预案适用于本单位各类突发事件可能引发的舆情应急处置工作。
3、工作原则（1）及时准确原则：在突发事件发生后，应在第一时间发布准确、权威的信息，避免谣言和不实信息的传播。
（2）公开透明原则：依法依规公开事件相关信息，保障公众的知情权。
（3）客观公正原则：以事实为依据，客观公正地报道和评价事件。
（4）积极引导原则：通过正面宣传和舆论引导，营造有利于事件解决和社会稳定的舆论环境。
二、组织体系及职责1、舆情应急处置领导小组成立以单位主要负责人为组长，相关部门负责人为成员的舆情应急处置领导小组，负责统筹协调突发事件舆情应急处置工作。
2、职责分工（1）综合协调组：负责舆情应急处置工作的综合协调和联络沟通。
（2）信息发布组：负责收集、整理、发布事件相关信息，回应社会关切。
（3）舆情监测组：负责对各类媒体平台的舆情进行实时监测、分析和评估。
（4）应急处置组：负责对舆情事件进行调查处理，采取有效措施控制事态发展。
三、舆情监测与预警1、舆情监测建立健全舆情监测机制，利用专业的舆情监测工具和人工监测相结合的方式，对各类媒体平台进行实时监测，重点关注新闻网站、社交媒体、论坛、博客等。
2、舆情分析对监测到的舆情信息进行分类、分析和评估，判断舆情的发展趋势和影响程度，及时发现可能引发舆情危机的敏感信息。
3、舆情预警根据舆情分析结果，按照舆情的严重程度和影响范围，分为一般舆情、较大舆情和重大舆情三个级别，并及时发布相应的预警信息。
四、应急响应1、一般舆情响应对于一般舆情，由舆情监测组及时跟踪关注，信息发布组适时发布相关信息，进行正面引导。
2、较大舆情响应对于较大舆情，舆情应急处置领导小组应立即召开会议，研究制定应对方案，组织开展调查核实工作，及时发布权威信息，回应社会关切。
学校突发事件的舆论引导策略
学校突发事件的舆论引导策略一、问题的提出前几年全国连续发生多起小学生被绑架案的消息以网络和短信传播的方式快速蔓延，引发学生家长的集体担忧。
由于绑架案件的官方消息迟迟未能发布，学生家长防范无措。
据说，有些家长收到过学校的温馨提醒，而有些家长则称既没有收到来自校方的提醒短信，也没有获通知参加家长会，更没有公安民警向家长说明相关情况，所有的信息均来自网络和家长朋友间相互转发的短信。
由于缺乏公开权威的信息披露，更多关于学生被绑架的消息在网络上散播，对学校“保密”做法的指责声也铺天盖地。
二、学校应对突发事件舆论的错误做法学校突发事件是指围绕学校而产生的意外事故，直接或间接地威胁到学校的发展。
凡是发生在校园内或与校园成员有关的事件，对学校成员造成不安、压力、伤害，而以校园现有人力与资源，难以立即有效解决的紧急事件，均可成为学校突发事件。
根据突发事件造成的影响程度，可以分为特别重大突发事件、重大突发事件、较大突发事件、一般突发事件四级。
根据事件的发生过程、性质，又可以分为自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等四种类型的突发事件。
当这些突发事件爆发时，学校在舆论应对上表现出以下错误做法。
1封锁消息一旦突发事件发生，学校首先想到的就是如何封堵消息，不让家长和师生、公众知道，甚至不让上级部门知道。
有的甚至不惜借用行政手段或司法手段进行干预。
这种封锁消息的做法，延误了学校做出及时反应的最佳时机。
2一味辟谣和否认有时即使突发事件已经发生，媒体开始报道或炒作，有些学校仍不顾事实一味进行辟谣，结果是谎言越说越多，最终难以自圆其说，对学校形象造成了很不好的影响。
3“沉默是金”突发事件发生后，虽然引起媒体和家长、师生、公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，学校却一概不予理睬，摆出我自岿然不动的姿势，认为谣言会不攻自破。
4敷衍塞责对媒体的炒作以及家长和师生、公众的批评，学校虽然有所回应，却三言两语，闪烁其词。
5忽视网络舆论随着网络技术的发展，网民的小帖子、博文发布的一些事件及相关信息会迅速成为民众关注的焦点，并引起传统媒体的大规模介入。
突发事件新闻应急及舆论引导(突发事件舆论引导案例)
摘要：近年来，安全突发事件频频发生，相关新闻报道中的舆情也十分活跃，对社会的影响日益深远。
在发生安全突发事件时，其事故原因、救援情况以及政府对相关人员的责任往往成为舆论的发酵点。
这类事件的新闻报道是高度社会化的关注，专业和动态的。
在新媒体蓬勃发展的环境下，如何加强舆论引导和应对安全突发事件，传递社会正面能量，是一个值得研究的课题。
事故发生后，事故原因、救援情况和责任追究三个方面是社会的主要关注点，也是安全突发事件容易引发的舆论的主要发酵点。
1.事故原因。
一般来说，事故发生后公众舆论的第一反应是，事故是自然灾害还是人为灾害？自然灾害是不可控制的，属于“不可抗力”。
舆论疑虑将相对减少，政府救助的积极能量将成为“主角”，如汶川地震和长江沉船事故；但是，如果是人为的灾难，那就是“人为因素”，是可以主观控制的，所以是“不可原谅的”。
例如，天津爆炸和深圳滑坡事件等。
事件发生后，对追究责任的谴责接踵而至。
这也是一次滑坡，在事故原因上，舆论的反应大不相同。
2015年11月13日，丽水市莲都区亚西镇李东村发生山体滑坡，造成38人死亡，1人受伤。
浙江省人民政府成立的事故调查组认定该事故是一起地址灾难，救援工作立即成为关注舆论焦点。
2015年12月20日，深圳市光明新区淤泥及渣土接收场人工堆土发生滑坡事故。
突然之间，事故现场没有被彻底调查，许多媒体从表面现象开始，报道“山体滑坡”一个接一个。
随后，国土资源部发布官方微博，告知事故原因，坍塌是人为因素造成的。
社会关注开始从质疑“滑坡”理论转向讨论渣滓的来源，以及后来的责任问题。
2.营救情况。
在安全突发事件中，政府部门的救援情况往往成为公众舆论的关注点。
目前，各地政府在救援行动中的努力是有目共睹的，新闻发布和宣传机制也在不断完善。
然而，在实践中，政府救助往往成为次要舆论的一个常见场所。
失败表现在：一是救援中存在判断和技术失误，导致救援行动不力，如2011年温州动车事故和天津港爆炸事故；第二，灾难和事故的报道受到了地方弱化的质疑，并且有故意弱化公众舆论的嫌疑。
【2019中央遴选考点】面对突发事件,如何引导舆论？
在经济转轨和社会转型的特殊时期，重大突发事件呈现多发趋势。伴随着高强度的舆论交锋，以微博、微信、短视频为代表的自媒体驱动舆情进入“掌上小屏”时代，海量信息、观点交锋成为舆情常态，舆论引导遭遇到前所未有的变量。如何找到一种具有普适性的舆论对冲方法和机制，走出公信力不彰、突发事态扩大、舆论暴力频发的总体性困境，成为考验政府部门执政能力的一项新指标。结合突发事件特点，以下做法值得பைடு நூலகம்鉴：
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舆论是公众对特定公共事务发表的态度、情绪、思想的集合。在突发事件中，政府部门应通过多样化方式促成社会各方平等表达，依法依规进行有效引导，从而促进社会行为调节。探索事件中舆论对冲方法和应对机制的创新，使舆论走向真实、客观、理性，不仅关系到广大人民群众的切身利益，而且关乎政府部门的形象，对营造风清气正的社会氛围，提升政府公共管理水平，具有重要的现实意义。
整合传播手段，推动理性思考
理性声音是舆论场的“风向标”。在处置舆情的过程中，政府部门应最大限度发挥媒体在社会协调与平衡方面的促进作用，不仅要从信息采集的视角及早发现舆情的苗头，同时还要善于整合传播方式，以巧妙的“组合拳”推动理性声音的发出，传递出官方的立场导向。比如，新媒体空前丰富的信息源能够为网民提供多角度的报道、资讯，形成信息对冲，政府部门还可以针对性地邀请活跃网民、网络达人一起见证事件真相，并开展评论解读，放大舆论场主流声音。传统媒体可以对事件进行多角度多层次的分析，撰写基于真实情况的深度报道和客观评论，促进社会对突发事件的理性思考，“讲清楚说明白”。
利用信源优势，实现梯次引导
突发事件初期，各种信息爆料会不断出现在舆论场，如果此时官方权威声音缺位或失声，舆情将进入传播扩散的高危期。依托信源优势，官方对舆论实现有效引导，将大大提高网民对政府部门处置突发事件的认同感和支持度。从事件的征兆出现，直至造成可感知的损失这段时间内，官方可以利用信源优势，把握信息发布节奏，通过梯次发布信息打击谣言、挤压其舆论空间，确保真实声音、权威信息不被边缘化。信息稳妥有序地发布，也意味着为舆情的“软着陆”营造良好的社会环境和氛围。
学校突发事件舆情应对办法
学校突发事件舆情应对办法突发事件是指在学校发生的严重、紧急、突然的事件，不仅会对学校的正常运行产生影响，还会引发公众的关注和舆论的扩散。
为了应对这些突发事件的舆情，学校应该制定一套科学的应对办法，以维护学校的声誉和正常的秩序。
一、迅速响应学校在突发事件发生后，应该迅速果断地做出回应。
首先，学校应建立完善的应急预案，制定切实可行的处理流程，确保各部门人员清楚自己的职责和工作分工。
其次，学校可以设立应急热线和社交媒体专人负责信息的收集和处理，迅速响应学生、家长和社会公众的关切。
通过及时的回应和信息公开，能够降低各方的不安情绪，有效地控制舆情的蔓延。
二、透明公开学校在处理突发事件舆情时，要坚持透明公开的原则。
对于事件的真实情况和处理过程，学校及时向公众发布相关信息，尽可能回答公众的质疑和疑虑。
公开信息要具备准确、全面、客观的特点，同时要避免使用敏感词汇和违规发布不实信息，以免引发更大的公愤和怀疑。
三、做好危机沟通学校应派出专门的危机沟通团队，负责与各界媒体进行沟通和协调工作。
学校的代表应积极与媒体进行接触，及时提供核实的信息，解答疑问和误解。
同时，也要学会倾听媒体的意见和建议，建立互信和合作的关系，共同维护学校的声誉。
四、建立应急指挥中心学校应及时成立应急指挥中心，统一协调和指挥舆情应对的各项工作。
指挥中心应设置相关岗位，包括舆情分析师、危机管理专家、法务人员等，以保证工作的高效与专业。
指挥中心有助于高效统筹协调各方资源，及时处理和应对突发事件、舆情问题，缩小事件的影响范围。
五、加强社交媒体管理社交媒体已成为突发事件舆情的重要渠道，学校应加强对社交媒体的管理。
学校可以开展定期的舆情监测和分析，了解公众的关注焦点和情绪变化，并针对性地做出回应。
此外，学校也可以通过举办线上讲座、发布官方信息等方式，增加与公众的互动，有效引导舆论的发展。
六、加强与家长的沟通家长是学校处理突发事件舆情的重要参与方，学校应建立与家长的紧密联系机制。
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学习导航
通过学习本课程，你将能够：
●掌握突发事件舆论引导的关键因素；
●做好现场舆论引导；
●学会网络舆论引导技巧。
如何进行突发事件的舆论引导
一、突发事件舆论引导的关键因素
处理突发事件的舆论引导取决于六个方面：
1.一把手
当突发事件发生后，如果一把手不理性、不明智，就很难处理好事情，所以一把手是排在首位的关键因素。
2.新闻发言人
新闻发言人尤其是专职的新闻发言人要有对事件做出决断的魄力，要有征服公众的魅力。
3.社会环境
社会环境会使人们对事件形成一个刻板成见。
4.媒体环境
一个媒体能否有公信力、影响力、权威力，就在于是否能够对突发事件进行及时、系统、全面、深入地报道。
因此，从本质上来讲，媒体一定是追逐负面新闻的。
5.受众
受众指的就是人的认识、公众的认识。
6.新闻发言人制度
在对一把手、新闻发言人、社会环境、媒体环境、受众都有深刻地认识的基础上，还应当要有制度作为保障。
要点提示
突发事件舆论引导的关键因素：
①一把手；
②新闻发言人；
③社会环境；
④媒体环境；
⑤受众；
⑥新闻发言人制度。
二、突发事件的舆论引导技巧
具体来说，突发事件的现场舆论引导就是管好两个地方：现场舆论引导和网络舆论引导。
1.现场舆论引导技巧
现场舆论引导技巧主要包括：
时间就是生命——第一时间
第一时间向社会公布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施。
这是《突发公共事件总体应急预案》中的规定。
所谓第一时间，就是要把握好事件发生后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。
直接当事人——火源
面对直接当事人，企业要做好四个S：
第一个S是闭嘴，不要争论；
第二个S是把自己想做的、要做的展示出来；
第三个S是保持愚钝；
第四个S是让大家满意。
此外，在新闻发言人领域中有一个很重要的观点，即让自己处于弱势。
须知当自己越强势、越强悍时，对方对自己就越具有攻击性，所以新闻发言人要适当地学会处于弱势。
【案例】
××××事件家属索赔沟通标准手册
2011年11月份一场大火震惊了全国人民，事故方为做好媒体沟通和家属沟通方面的一些工作，制定了一个对当事人的沟通标准手册。
这个标准手册里面主要含有以下内容：
1.应采取何种态度、行动、方式与死者家属进行沟通和交流？
在与死难者家属进行沟通和交流过程中，务必遵循如下处理准则：
第一，赔偿处理的三大原则。
手册中确定了以下原则：一是家属满意第一；二是家属永远是对的；三是如果家属错了请参照以上两项原则。
第二，赔偿处理的六点注意。
一是接待，强调细节，让家属感觉这不是一次交易而是一种温暖；二是倾听，要保持镇定冷静，表现出礼貌尊重；三是记录；四是分析；五是汇报；六是答复，不能无把握无根据地向家属保证，但是也不能没有答复。
第三，赔偿处理15条绝对禁语。
“这种问题连小孩子都知道！”“你要知道这不是我们的错！”“绝对不可能有这种事发生。
”“我不太清楚。
”“我绝对没说过这种话。
”“我不懂怎么处理。
”“公司的规定就是这样，我没有办法。
”“你不懂法律吗？”“改天再通知你。
”“这不是我们的事！”“你不认识字吗？”“就这样了。
多一分钱都没有。
”“你简直是敲诈！”“你爱怎么样就怎么样吧。
”“我无所谓。
”据统计，这15句话占了引发危机的90%以上。
第四，赔偿处理的六点技巧。
该六点技巧分别为：一是平常心态；二是做一个好的倾听者；三是从抱怨中找到其所期望的结果；四是悲伤而严肃的表情；五是从家属的角度思考，在处理家属的抱怨时，应站在家属客的立场思考问题，假设自己遭遇家属的情形，将会怎样做？六是积极运用非语言的沟通，用眼神关注他、不时点头、表示尊重、肯定支持等。
第五，赔偿处理的六大步骤。
赔偿处理的六大步骤包括：一是倾听，不管气势汹汹，还是喋喋不休，都要闭嘴；二是道歉，首先要为这场悲剧道歉；三是重复家属向你提出的要求，确定你完全了解他的意思；四是同理心；五是赔偿；六是务必确定家属是满意的。
2.应当采取何种行动来控制公共关系方面的风险？
第一，用负责任的态度赢得理解和信任；
第二，听取有关部门意见，尊重有关部门态度，并积极主动配合；
第三，如有媒体采访，用OPEN的态度，如有媒体集中采访，可以考虑开新闻发布会；
3.是否有必要采取一些措施避免或者减少死者家属与媒体的接触？如有必要，如何操作？
第一，由专人陪护；
第二，要缓解其情绪；
第三，应该让他得到足够的尊重。
4.如果死者家属接触到了媒体或者引起的媒体的反映，应当采取什么样措施来应对？
第一，根据Q&A手册来回答；
第二，一定要记下媒体名称和记者的名字，以便进行沟通，避免事件有后续的媒体负面报道，以防事件升级扩大。
在上面的案例中，当事人从各个侧面体现了对家属的尊重，遏制事态的进一步扩大、蔓延和升级，最终取得不错的效果。
一般来说，在突发事件中，最适合和当事人沟通的人应符合以下条件，即自处的时候超然、处人的时候蔼然、无事的时候澄然、处事的时候断然、得意的时候淡然、失意的时候泰然。
当然，在实际生活中，完全能符合这些条件的人很少。
作为新闻发言人，虽然不可能做到每一条，但是应该尽量向其靠近，用这样的标准来要求和修炼自己。
其他信息源的引导
其他信息源的引导工作主要包括：
第一，企业要拓宽信息渠道，了解一些正常渠道所不能了解的重要信息；
第二，设立新闻中心，以核心信息资源吸引记者，使记者不为其他的信息所吸引；
第三，确保对外的信息都经过精心准备，严格审核，从而保证信息的正确性和可控性。
现场记者的引导
现场记者的引导工作主要包括：
第一，要摸清现场的情况；
第二，要确认记者的身份；
第三，要规范采访的活动；
第四，要提出报道的要求。
权威媒体
实际上，在媒体越来越多的情况下，权威媒体的重要性会越来越凸显。
须知当人们不知道信任谁时，只能信最权威的，这类似于两只手表的理论，即当戴一只手表时，人们能够准确地知道时间，而当人们戴两只手表时，就会变得迷盲，此时人们往往会选择值得信赖的品牌手表，可见，这种品牌效应一定是在最关键的时候凸显出来。
因此，企业要积极主动地与最主流的媒体配合沟通。
不要忘掉第二现场
对现场的管理只是对当事人发生事件的地方的管理，但实际上第二现场也有可能成为信息的发源地，比如当事人的家属所在地、朋友、同学等。
组织专家进行引导
突发事件发生后，要组织专门的应急专家队伍，通过专家发布评论和指导，协调专家发表权威意见，引导公众进行理性的思考与判断。
2.网络舆论引导技巧
突发事件的网络舆论引导技巧主要有五个：
第一，现场管理，这也是最重要的。
第二，网络管理，主要侧重于网络的舆情监测、要及时发布信息。
网络最突出的特点之一就是快，现在中国人离不开互联网、关系网、人情网这三大网络。
第三，网民的互动讨论。
第四，与意见领袖的沟通。
第五，与门户网站的协调。
工具表单
表1 突发事件舆论引导的关键因素表
使用方法：
目的：明确突发事件舆论引导的关键因素。
填写：由新闻发言人根据表中所列项目填写不同因素的作用、影响、应对策略。
表2 突发事件现场舆论引导技巧
使用方法：
目的：分析突发事件现场舆论引导技巧。
填写：由企业相关负责人按照表格逐一填写现场舆论引导技巧的具体操作内容，并在工作中予以实际应用。