服务运作管理概述
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场的缆车、医院和飞机。 辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品。例如：高
尔夫球棒、滑雪板、食物、备用的汽车零件、法律文件及医疗设备。 信息。由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息。例
服务运作管理 2012年7月29日
概要
服务的定义、作用与性质
服务竞争战略与信息化
服务战略管理案例分析与讨论
服务质量
服务需求管理
物流服务系统案例分析与讨论
美国和中国的服务业
• •
2服 中 划0务国的07业政重年占府点美的积国3极总5响%值应的，80“现%是代由化服服务务行”已业经所是贡中献国而20在0中6-2国0，10快年速五发年展计的
n ’s 1960’s
n 乐高玩具
n 宜家效应
慎用激励
幼儿园迟到问题
.5, 168
5,
11, 159,
重赏之下必有勇夫？ nn 压力之下的工作
服务包
服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下 5个特征： 支持性设施。在提供服务前必须到位的物质资源。例如：高尔夫球场、滑雪
经济发展的几个阶段
nn nn nn
nn nn 现 nn
nn
前工业化社会 劳动者凭借体力和传统习惯
产量低且技术含量低 就业不足（劳动力未被充分利用） 工业化社会
产品产量（降低成本，同时提高产量） 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体
大型官僚等级组织的形成 后工业化社会
德利得
56
服务的性质
• 服务分类 • 服务包 • 服务运营的特征
. (3)
•
劳动力密集程度
服务工厂
航空公司 旅馆 运输公司
大众化服务
银行 零售业
学批校发业
交互及定制程度
服务作坊 机动车修理厂 医院
专业服务 会计师 建筑师
律师 医师 社会服务人员
服务经理面临的挑战
如何关注人
从鹦鹉觅食看工作的意义
生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定
服务的性质
服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务 低收入及低技术水平 服务就业增长最快
体验经济
经济 农业 工业 功能 采集 制造
可替代的 有形的
云服务
社会发展趋势-在美国
美国人口老龄化 nnn 高峰期出生人口 (为什么？) nnn 老龄化兼职工作机会 nnn 老人们的需求集中在 保健 公共交通 娱乐
社会发展趋势-在美国
p 双职工家庭的增加 n 时间就是金钱，他们愿意为某种服务付费以获 得更多的空闲时间 n . 家政服务，学前教育，餐饮；送货上门、代 客购物；休闲、娱乐、旅游
服务 体验 传递 提供 无形的 有意义的
本 自然的 标准化的 定制的 针对个人的
质 大量储备的库存的 特征 商人 制造商 供应的方法 市场 使用者
按需求派送随时间展现 供应商 提供者 客户 客人
卖主
Baidu Nhomakorabea
买主
服务管理者的作用
角色 nn 创新 nn 社会发展趋势 nn 管理风险
创新
推动式创新理论 由技术和工程推动的产品开发模式 ：
3M 最初是实验室发明的粘性最差的粘合剂， 却得到商业上的成功 万维网的发展改变了服务的传递方式
创新
拉动式创新理论 nnn 美林公司推出的现金管理账户 人们希望得到比银行高的利率 nnn
创新
汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号 的汽车易坏的部分
济、国 际竞争力
维度
规模经济
的交
n 固定成本超过分配的增加量，其结果是降低每次
易成本
的聚
n 采用资产密集型技术通常带来服务的集中和需求
合，. 和。
价钱16,000,000
平均每次测试价格1,000
维度
范围经济 nnn 得益于之前已经建立好的分销网路，新服务产
品实现时，几乎没有增加的成本 腾讯
汉堡王公司的模拟餐厅实验
服务创新案例
+ ：新产品+新服务
nnn 新产品：
不仅仅是播放器的品牌，而逐渐成为一种时尚，一种理念， 为公司，带来了巨大的利润
nnn 新服务
在线音乐／电视
播客
嵌入式广告
nnn ：软件产品的新形态
软件即服务（）
购买软件租用软件
大纲
• 服务在经济中的核心作用 • 服务的定义 • 经济演进 • 经济发展的几个阶段 • 服务业的性质 • 体验经济 • 服务管理者的作用
服务的定义
• 为顾客解决问题的一种活动或是多项活动 (, 1990) 有些经济活动的 产出不是物质性的产品或构造 ( ,1987)无形性和易逝性…同时出现 和使用 ( , 1978) 服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝 的、无形的经历 (, 2001) 服务可以看做由其他事物所影响，能改变 经济状态或实体的 一种条件 (, 1977)
1987年 71.0 70.8 66.0 58.1 63.6 57.7 50.0 17.8
1993 年 74.3 0 74.8 0 68.0 0 59.9 0 66.4 0 60.2 0 51.9 0 21.2 0
2000年 74.2 74.1 73.9 72.7 70.8 62.8 56.5 40.6
• 服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程， 不光存在于第三产业，也存在于制造业
经济演进
经济演进
• 部分工业化国家服务业就业比例（%，1980~2000）
国家 美国 加拿大 以色列 日本 法国 意大利 巴西 中国
1980年 67.1 67.2 63.3 54.5 56.9 48.7 46.2 13.1
p 单身人口的增加 n 美国单身人口仍在增加
n 团体活动的需求会随之增加 (?) n ., 休闲活动、送货上门 (!)
社会发展趋势-在中国
中国成为世界第一大汽车市场
管理挑战
挑战空前激烈 nnn 国际航线, .,泛美航空的破产
竞争因素可以分为 nnn 传统：质量，价格和可用性 nnn 其他：规模经济、范围经济、复杂性、跨领域经
尔夫球棒、滑雪板、食物、备用的汽车零件、法律文件及医疗设备。 信息。由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息。例
服务运作管理 2012年7月29日
概要
服务的定义、作用与性质
服务竞争战略与信息化
服务战略管理案例分析与讨论
服务质量
服务需求管理
物流服务系统案例分析与讨论
美国和中国的服务业
• •
2服 中 划0务国的07业政重年占府点美的积国3极总5响%值应的，80“现%是代由化服服务务行”已业经所是贡中献国而20在0中6-2国0，10快年速五发年展计的
n ’s 1960’s
n 乐高玩具
n 宜家效应
慎用激励
幼儿园迟到问题
.5, 168
5,
11, 159,
重赏之下必有勇夫？ nn 压力之下的工作
服务包
服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下 5个特征： 支持性设施。在提供服务前必须到位的物质资源。例如：高尔夫球场、滑雪
经济发展的几个阶段
nn nn nn
nn nn 现 nn
nn
前工业化社会 劳动者凭借体力和传统习惯
产量低且技术含量低 就业不足（劳动力未被充分利用） 工业化社会
产品产量（降低成本，同时提高产量） 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体
大型官僚等级组织的形成 后工业化社会
德利得
56
服务的性质
• 服务分类 • 服务包 • 服务运营的特征
. (3)
•
劳动力密集程度
服务工厂
航空公司 旅馆 运输公司
大众化服务
银行 零售业
学批校发业
交互及定制程度
服务作坊 机动车修理厂 医院
专业服务 会计师 建筑师
律师 医师 社会服务人员
服务经理面临的挑战
如何关注人
从鹦鹉觅食看工作的意义
生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定
服务的性质
服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务 低收入及低技术水平 服务就业增长最快
体验经济
经济 农业 工业 功能 采集 制造
可替代的 有形的
云服务
社会发展趋势-在美国
美国人口老龄化 nnn 高峰期出生人口 (为什么？) nnn 老龄化兼职工作机会 nnn 老人们的需求集中在 保健 公共交通 娱乐
社会发展趋势-在美国
p 双职工家庭的增加 n 时间就是金钱，他们愿意为某种服务付费以获 得更多的空闲时间 n . 家政服务，学前教育，餐饮；送货上门、代 客购物；休闲、娱乐、旅游
服务 体验 传递 提供 无形的 有意义的
本 自然的 标准化的 定制的 针对个人的
质 大量储备的库存的 特征 商人 制造商 供应的方法 市场 使用者
按需求派送随时间展现 供应商 提供者 客户 客人
卖主
Baidu Nhomakorabea
买主
服务管理者的作用
角色 nn 创新 nn 社会发展趋势 nn 管理风险
创新
推动式创新理论 由技术和工程推动的产品开发模式 ：
3M 最初是实验室发明的粘性最差的粘合剂， 却得到商业上的成功 万维网的发展改变了服务的传递方式
创新
拉动式创新理论 nnn 美林公司推出的现金管理账户 人们希望得到比银行高的利率 nnn
创新
汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号 的汽车易坏的部分
济、国 际竞争力
维度
规模经济
的交
n 固定成本超过分配的增加量，其结果是降低每次
易成本
的聚
n 采用资产密集型技术通常带来服务的集中和需求
合，. 和。
价钱16,000,000
平均每次测试价格1,000
维度
范围经济 nnn 得益于之前已经建立好的分销网路，新服务产
品实现时，几乎没有增加的成本 腾讯
汉堡王公司的模拟餐厅实验
服务创新案例
+ ：新产品+新服务
nnn 新产品：
不仅仅是播放器的品牌，而逐渐成为一种时尚，一种理念， 为公司，带来了巨大的利润
nnn 新服务
在线音乐／电视
播客
嵌入式广告
nnn ：软件产品的新形态
软件即服务（）
购买软件租用软件
大纲
• 服务在经济中的核心作用 • 服务的定义 • 经济演进 • 经济发展的几个阶段 • 服务业的性质 • 体验经济 • 服务管理者的作用
服务的定义
• 为顾客解决问题的一种活动或是多项活动 (, 1990) 有些经济活动的 产出不是物质性的产品或构造 ( ,1987)无形性和易逝性…同时出现 和使用 ( , 1978) 服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝 的、无形的经历 (, 2001) 服务可以看做由其他事物所影响，能改变 经济状态或实体的 一种条件 (, 1977)
1987年 71.0 70.8 66.0 58.1 63.6 57.7 50.0 17.8
1993 年 74.3 0 74.8 0 68.0 0 59.9 0 66.4 0 60.2 0 51.9 0 21.2 0
2000年 74.2 74.1 73.9 72.7 70.8 62.8 56.5 40.6
• 服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程， 不光存在于第三产业，也存在于制造业
经济演进
经济演进
• 部分工业化国家服务业就业比例（%，1980~2000）
国家 美国 加拿大 以色列 日本 法国 意大利 巴西 中国
1980年 67.1 67.2 63.3 54.5 56.9 48.7 46.2 13.1
p 单身人口的增加 n 美国单身人口仍在增加
n 团体活动的需求会随之增加 (?) n ., 休闲活动、送货上门 (!)
社会发展趋势-在中国
中国成为世界第一大汽车市场
管理挑战
挑战空前激烈 nnn 国际航线, .,泛美航空的破产
竞争因素可以分为 nnn 传统：质量，价格和可用性 nnn 其他：规模经济、范围经济、复杂性、跨领域经